Müşteri her zaman tam merkezde olmalı

EMRE ALKİN

Bu hafta kon uğum Nissan Türkiye Genel Müdürü Sinan Özkök. Bir yandan sektördeki 23 yıllık yükselişinin hikâyesini anlatırken, diğer yandan "otomobil tutkusunu" da aktarmış oldu bir anlamda. Fransız Lisesi'nden başlayan macerası onu Fransız otomotiv devlerinin yöneticiliğine taşımış. Stresini yelkenle atıyor. En sert denizde bile kendinizi ona emanet edebilirsiniz. Ne yaptığını bilen bir beyefendi ve iş lideri. Paylaşmasak olmazdı.

- Okuyucuların tanıması için tam olarak bugüne kadar ne yaptığınızı kısaca anlatır mısınız?

46 yaşındayım, hayatımın yarısı, 23 yılım otomotivde geçti. Lojistik ve üretim planlamayla başlayan otomotiv kariyerim boyunca pazarlama ve satıştan geçtikten sonra son 1 yıldır Nissan Türkiye'nin başındayım. Otomotiv sektöründe çok uzun bir süre aynı markada olsam da, belli başlı bütün fonksiyonlarda ve hem Türkiye'de, hem de yurtdışında görev yapma şansım oldu.

"18 YAŞIMDA EHLİYET İÇİN BAŞVURMUŞTUM"

- Yaptığınız işi seçmenizde yaşadıklarınız mı etkili oldu, yoksa çocukluktan gelen bir motivasyon mu ?

Kimi ürün vardır fonksiyoneldir ama heyecan yaratmaz, kimi ürün vardır sizi heyecanlandırır ancak ulaşamazsınız. Otomobil, hayatın içinde bir ürün, İstanbul trafiğini saymazsak hayatı kolaylaştıran bir ürün. Çocukluğumda çok fazla otomobillerle haşır neşir olmasam da, gençliğimden itibaren bir otomobil hayalim vardı. Öyle otomobilin mekaniğini dağıtıp tekrar toplama şansım olmadı ama, 18 yaşını doldurduğum gün ehliyet için başvurmuştum, içimde bir otomobil heyecanı varmış demek ki...

- Anne ve babanızın, ailenizin hayattaki seçimlerinize etkisi oldu mu? Nasıl bir ailede büyüdünüz?

İlk baştaki eğitim konusundaki yönlendirme, aslında sonrası için de bir etki oluşturuyor. Bizim zamanımızdaki adıyla Anadolu Liseleri ve özel okullar sınavına hazırlayarak Saint-Benoit Fransız Lisesi'ne gitmemi sağlayan ailemdir. Dolayısıyla Fransız ekolüne doğru bir kayma oldu, hayatım sonrasında bunun etrafında şekillendi. Fakültede okurken ilk iş tecrübem Fransızca transfer elemanı olarak bir turizm acentesinde oldu. Sonra bir Fransız markasında işe başladım, 6 sene Fransa'da yaşadım, çocuklarım İstanbul'da Fransız okulunda okuyorlar. Temelinde anne ve babamın yönlendirmesi vardır elbette, her ikisi de benim ve kardeşimin iyi bir eğitim almamız için çaba gösterdi, iyi bir temel ve aile terbiyesi almamızı sağladılar.

- Bu işi yapmaya ne zaman karar verdiniz? Bugün istediğiniz yere geldiğinizi düşünüyor musunuz ?

1993 Ekim ayında İTÜ İşletme Mühendisliği'nden mezun olduğumda her Türk genci gibi önümde 2 seçenek vardı: Askere gitmek ya da askerliğimi yapmadan beni işe alacak bir firma bulmak. Yaklaşık 1 aylık görüşmeler sonucunda Bursa'da Oyak-Renault Otomobil Fabrikaları'nda işe başladım. Fransızca'nın etkisi burada da vardı, çünkü o zaman şirkette bugün olduğu kadar İngilizce kullanılmıyordu. 23 yıllık çalışma hayatım sonunda istediğim bir görevdeyim, Nissan Türkiye'nin Genel Müdürü'yüm.

"SOSYAL MEDYA ÇOK İYİ DEĞERLENDİRİLMELİ"

- Sosyal medya yaptığınız işte ne kadar etkili?

Sosyal medya ve aslında daha genişbir çerçevede dijital dünya artık günümüzün vazgeçilmez bir parçası. Biz de işimizde dijital mecraları ve sosyal medya platformlarını etkin bir şekilde kullanıyoruz. Hem mevcut, hem de potansiyel müşterilerimiz bizi sosyal medyadan takip ediyorlar, onlara ulaşmak için bu kanalı çok iyi değerlendirmemiz gerekiyor. Facebook Türkiye ile yaptığımız bir çalışma dünya çapında örnek olarak gösteriliyor, bu uygulama ile 160 adetten fazla satış gerçekleştirdik.

- Bu işte eğitimin, ilişkilerin ve tecrübenin payı size göre yüzde kaçtır? Özellikle sizin mesleğinizde...

Otomotive başlarken elbette eğitimin önemi çok büyük. Sonrasında kademe kademe ilerlerken ilişkiler, yeni tabirle network ön plana çıkıyor. Sorumluluk seviyesi artarken de, özellikle Türkiye gibi hassas dengeleri olan ekonomilerde tecrübeniz önem kazanıyor. İlişkilerinizi kullanarak çok iyi geri bildirimler almak, bunları harmanlamak, tecrübenize ve sağduyunuza dayanarak da çözüm üretmeniz gerekiyor.

- Bu işte ekmek var mı? Varsa nereden başlamalı?

Bu işte ekmek var, bu çok net. Takip ettiğimiz bir gösterge bin kişiye düşen otomobil sayısıdır, bu ülkemizde hâlâ 200'ün altında iken Avrupa ortalaması 500 adet, iki komşumuz Yunanistan ve Bulgaristan 400'ün üzerindeler. Dolayısıyla daha gideceğimiz çok yol var. Nereden başlamak gerek sorusuna gelince, otomotiv ana sanayii bu işin atardamarlarından, üretim planlama iyi bir başlangıç olabilir. Bir diğeri de perakende tarafı, tüm rekabete rağmen, müşterinizi memnun edip satışı kapattığınızda yaşanan mutluluk tarif edilmez. Burada önemli olan her müşteriye, 1 adet de alsa, 100 adet de alsa, o andaki tek müşteri olduğunu hissettirmeniz ve sadece ona konsantre olmanız.

- Hiç unutamadığınız bir anı var mı? Sizi çok güldüren ya da şaşırtan, belki de kızdıran...

Elbette birçok anı var, acısıyla tatlısıyla geçen 23 yıl. Avrupa'da Mégane lansmanı sırasında, o zamanki Renault F1 takımının patronu F. Briatore'nin Sardunya Adası'ndaki gece kulübüne, havuzun tam ortasında bir araç teşhiri istenmişti. Tek sorun kulübün olduğu yere sadece denizden ulaşım vardı, olmayacak bir işti, bayağı zor oldu, ama neticede başardık. Bir anım da Fransa'dan dönmeye karar verdiğim zaman, o zamanki patronumun söyledikleridir. Bana kalmam için ısrar edince nedenini sordum. Cevabı oldukça ilginçti ve bence Türk yöneticilerin avantajını ortaya koyuyor: "Ben bir aksiyon ve ona bağlı bir hedef koyduğumda diğer yöneticiler neden olmazı anlatırken, sen her defasında nasıl olabileceğini anlattın, hedefl er yerine imkânları tartıştın ve şartlar ne kadar zor olursa olsun hiç negatif yaklaşmadın, hep bir çıkış yolu, bir fırsat bulmaya çalıştın..." Son günlerde en çok heyecanlandıran olay ise Nissan Global çatısı altındaki ilk yaş günümüz oldu, zor geçen bir senenin sonunda elde ettiğimiz başarılı sonuçları tüm ekiple birlikte kutladık, arkadaşlarımın gözlerinde gördüğüm heyecan beni gerçekten çok mutlu etti, doğru yolda olduğumuzu bir kere daha anladım.

"AMERİKA'YI YENİDEN KEŞFETMEK, DERİZ YA..."

- Yaptığınız işte örnek aldığınız kim ya da kimlerdir ?

Yaşamlarında başarılı olmuş kişilerin biyografilerini okumayı ve kendimce dersler çıkarmayı severim. Örneğin İshak Alaton'un "Lüzumlu Adam" ve "Lüzumsuz Adam" kitapları son yıllarda okuduğum iki güzel eser. Önemli olan yaşanmış tecrübelerden faydalanabilmek, bunları kendi yapılarımıza adapte edebilmek. Amerika'yı yeniden keşfetmeye gerek yok deriz ya, aslında bizim gibi daha önceki işadamlarının da sorunları vardı. O devrin teknolojisine, müşteri beklentisine, ekonomik şartlarına göre kompleks sorunlardı ve çıkarttığım sonuç şudur ki telaş etmeden, sağduyulu bir şekilde riski iyice ölçerek, kısa vadeli günü kurtaran çözümler yerine orta ve uzun vadede değer yaratan çözümler doğru olanlardır.

- Çocuklarınız sizin yaptığınız işi yapsın ister miydiniz?

Çocuklarımdan istediğim sevdikleri işi yapmaları. Sevdikleri işi yaparlarsa başarı mutlaka gelecektir. Otomotiv dışarıdan hoş görünen ancak her sektörde olduğu gibi kendi içinde fazlasıyla zorluğu olan, stres seviyesi gayet yüksek bir sektör. Çocuklarımın da bu sektörde kariyer yapmalarını isterim elbette ama dediğim gibi, sevecekleri, tutkuyla bağlanacakları işi yapsınlar.

"BİR MASA BİR KASA DÖNEMİ BİTTİ"

- Yaptığınız iş dünden bugüne ne kadar değişti?

Yaptığımız işi otomotiv perakendeciliği diye tanımlarsak, 96 öncesinde "1 masa - 1 kasa" diye tabir edilen bir dönem yaşadık. Gümrük Birliği sonrasında gelen ithal markalar ile rekabet arttı, 3-5 araç konan showroomlar plazalara ve müşteri odaklı hizmet noktalarına dönüştü. Bundan 20 sene önce müşteri sıraya girerken artık markalar müşterinin önünde sıraya giriyorlar. Ürün, kampanya, iletişim mecrası, ne derseniz deyin, müşteriyi tam merkeze koymazsanız başarılı olmanız mümkün değil.

- Başka hangi mesleği tercih ederdiniz ya da ne yapmak isterdiniz ?

Fakültede yapılan mezunlar günlerinde bizim meslek için, işletme mühendisliği için "Ne iş olsa yaparım mesleği" diye tanımlama yapılırdı. O dönemde bir yönetim danışmanlığı fi rmasına girip zordaki şirketlerin sorunlarını çözmeyi, bir şirketten diğer bir şirkete gitmeyi hayal ederdim. Belki 1993'ten 2015'e kadar hep aynı markadaydım ama, çok farklı işlerde, farklı kültürlerde çalışma şansı buldum. Aslına bakarsanız bir anlamda istediğimi elde etmişim.