14. Tüketici Konseyi'nin ardından
Elif Gül ÖZAK / Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Birimi Yöneticisi
Geçtiğimiz kasım ayında, TC Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü, 14. Tüketici Konseyi'ne ev sahipliği yaptı. Tüketicileri temsilen çeşitli platformlardan birlik ve dernek üyeleri, eğitimden gıdaya, bankacılıktan iletişime kadar geniş bir yelpazede, tüketicileri yakından ilgilendiren birçok konuyu konuştu, kararlar aldı.
Gündemde yer alan konuların hemen hepsi, tüketiciler açısından ilgi çekici ve dikkate değerdi ancak hiçbirisi bankacılık sektörü kadar çok konuşulmadı, gündemde geniş yer tutmadı. Hatta ayrılan süre açısından o kadar uzun konuşulmadığı gibi, tartışmanın harareti de o kadar yüksek olmadı.
Gündemin sırası bankacılık sektörüne geldiğinde, Akbank T.AŞ temsilcisi Sayın Yesukan Akıntı, Türkiye Bankalar Birliği adına bir sunum yaptı. Sunumun konusu, bankalarla ilgili tüketici şikayetleri ve çözüm yollarıydı. Sayın Akıntı konuşmasını bitirir bitirmez salonda bir hareketlilik başladı ve katılımcılar söz istemek için sıraya girdiler. Söz alan kimi temsilci, bir bankayla yaşadığı sorunu anlattı, kimisi de, bankaların çeşitli uygulamalarına genel eleştiriler yöneltti. Bazıları, bankaların kredi kartı uygulamalarına yüklenirken, bazıları da bir banka uygulamasının diğerine benzememesinden şikayetçi oldu. Bir kesim bankaları hep kendilerini haklı bulmakla eleştirirken başka bir grup katılımcı devleti bankalarla işbirliği yapmakla suçladı. Gerek bireysel, gerek kamu ölçeğinde konuşulanların hepsini toplayınca ortaya şu sonuç çıktı: Türk halkı bankalardan çok şikayetçi!
Eleştiri okları kimi zaman o kadar sert oldu ki, konsey temsilcileri, ancak Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti'ni kapatma kararı alarak hız kesebildiler. Peki ya bunca eleştiriye karşılık orada bulunan bankacılar ne dedi? Kapatılma kararı alınan bu Hakem Heyeti neydi? Ne iş görürdü? Konsey temsilcileri bu Hakem Heyeti'ne neden bu kadar kızgındı?
Gelelim masanın öbür tarafına...
Bunca eleştiriye bankacıların verdikleri yanıtı, yüzyıl öncesinde yaşanmış bir nükte aslında çok iyi özetliyor. Tanzimat döneminin ünlü bürokratlarından Keçecizade Fuad Paşa'ya muhalif gruplardan birinin temsilcisi Babıali'nin parke döşenerek genişletilen caddesini över ve pek münasip bir iş yapıldığını söyler. Paşa da hemen yanıtı yapıştırır: "Bize atılan taşlarla döşettik" der. (*)
İşin özünde kendileri de birer tüketici olan bankacılar, başta Sayın Yesukan Akıntı olmak üzere tüm eleştirileri olgunlukla yanıtladılar. Sayın Akıntı ilk olarak, Türkiye Bankalar Birliği Hakem Heyeti uygulamasını anlattı:
- 2007 Yılının Eylül ayında, Türkiye'deki bankaların bireysel müşterilerinin bir ilkle tanıştığını,
- Hizmet sağlayıcı ile tüketici arasındaki ihtilaflar konusunda, yargı safhasından önce sektör bazında uzlaştırıcılık yapan nerdeyse tek uygulamanın bankacılık alanında başlatıldığını,
- Bu amaçla değişik bankacılık ürün ve hizmetleri konusunda uzmanlaşmış profesyonel bankacılardan oluşan üç Hakem Heyetiyle yola çıkıldığını,
- Avrupa Birliği ülkelerindeki Ombudsmanlık uygulamasının örnek alınarak sistemin yapılandırıldığını,
- Başlangıçta kredi kartları, tüketici kredileri ve diğer bankacılık ürün ve hizmetleriyle ilgili kurulan üç Hakem Heyeti sayısının, çeşitli kesimlerden alınan geribildirimler dikkate alınarak Sigortacılık İşlemleri Hakem Heyeti'nin kurulmasıyla dörde çıkarıldığını,
- Hakem Heyeti kararlarının bağlayıcı olmamakla beraber, olası bir yargı aşamasından önce, bir tür bilir kişi görüşü statüsünde olduğunu,
- Verilen hizmetin ücretsiz olduğunu ve bankaların ortak bütçesinden karşılandığını,
- Uygulamanın başladığı 1 Eylül 2007 tarihinden 30 Eylül 2010 tarihine kadar 5.053 başvurunun alındığını,
- Gelen başvuruların, uygulama mevzuatına uygun düşen yüzde 21'inin hakem heyeti gündemine alınabildiğini,
- Buna karşılık, gündeme alınan başvuruların yüzde 65 gibi bir oranla müşteri lehine çözüme kavuşturulduğunu,
ifade etti. Aktarılan tüm bu bilgilerin nüvesinde aslında, Fuad Paşa'nın muhaliflerinin eleştirilerine bakış açısının günümüz örneği vardı. Bankacılar, tüketici haklarının küresel dünya düzeni içinde yükselen bir değer olduğunu anlattılar. Geçmiş kriz dönemlerinde, bankacılık sektörünün iyi sınav veremediği zamanlar olduğunu, buna karşılık mesleki iç disipline verilen önemin bir sonucu olarak Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti'nin doğduğunu işaret ettiler.
Konsey temsilcileri, banka müşterilerinin yeni yeni tanışmaya başladığı bu uygulamayı, Türkiye'de henüz bir benzeri olmamasına karşılık, 4077 Sayılı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Kanunu kapsamında oluşturulan Hakem Heyetleri uygulamasıyla karşılaştırmakta çok ısrarcıydı. İsim benzerliği dışında, ne işleyiş ne de alınan kararların taraflar üzerindeki bağlayıcılığı açısından hiçbir benzerlik bulunmayan bu iki uygulama birbirine muadil uygulamalar olarak değerlendirildi. Oysa, şimdilik işlevi doğru olarak anlaşılamamış olsa da, Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti, banka müşterilerinin şikayetlerinin giderilmesi sürecinde, Tüketici Hakem Heyetleri'ne rakip değil tamamlayıcı bir parçadır. Bankacılık sektörü, mevzuatın öngördüğü kuralların elverdiği ölçüde gündeme alabildiği başvuruları yüzde 65 oranında müşteri lehine yorumlamıştır. Kaldı ki, Gayrimenkul Geliştiricileri ve Yatırımcıları Birliği gibi kurumlar da sektör içi disiplin uygulamasına geçmeye başlamıştır.
Sonuç olarak, 14. Tüketici Konseyi'nin çoğunluk üyeleri, üçüncü yılını henüz tamamlamış olan Hakem Heyeti uygulamasını, Türkiye'de benzeri olmayan uygulamaları ölçü alarak kaldırma kararı almış ise de, öncü uygulamalarıyla Batıyı örnek alan Türkiye bankacılık sektörü doğru yoldadır. Şikayetlerin çözümü sürecinde, yargı öncesine denk gelen ve yargıya gitmeden uzlaşı sağlanmasını hedefleyen resmi bir çözüm aşamasıdır. Tüketici Hakem Heyetleri ise, bir tür yargı merciidir. Bu nedenle, yargı mercii olmayan Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti'nin işlevinin iyi anlaşılması gerekmektedir.
(*): İmparatorluğun En Uzun Yüzyılı - İlber Ortaylı (s 225)