ABD'yi ilk kez geçtik

İSTANBUL - Türkiye Kalite Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, Türkiye Ulusal Memnuniyet Endeksi'nin 2010 yılının son çeyreğinde 0,7 puan artışla 75,8'e çıktığını açıkladı.

Doğan, KalDer Genel Sekreteri Selim Güven ile Conrad Oteli'nde düzenlediği basın toplantısında, KalDer ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin (TMME) 2010 dördüncü çeyrek sonuçlarını açıkladı.

KalDer'in bir sivil toplum kuruluşu olduğunu ve 5 yıllık dönemde TMME çalışmalarını sürdürdüğünü anlatan Doğan, geçen yılın son çeyreğinde de 81 ilde 10 bin 812 müşteri görüşmesi ile sonuçlara ulaştığını belirtti.

Çalışmalarına ilişkin bilgi veren Doğan, 25 sektörde 150'ye yakın kuruluşu ölçümlediklerini, sonuçları ABD ile kıyasladıklarını dile getirerek, elde edilen verilerin yatırımcılara bilgi aktarması, firmaların kendi çalışmalarını yeniden gözden geçirmeleri ve düzenlemeleri bakımından önemli olduğuna işaret etti.

Doğan, her dönem farklı sektörler olmak üzere 3'er aylık dönemlerde elde ettikleri sonuçları kamuoyu ve ilgililerle paylaştıklarını ifade ederek, firmaları belirlerken, sektörlerinin yüzde 80 piyasasına sahip markaları ölçtüklerini söyledi.

2010 yılı son çeyrek sonuçlarına ilişkin bilgi veren Doğan, Ulusal Memnuniyet Endeksi'nin önemli bir sıçramayla geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 0,7 arttığını ve 75,8 olarak gerçekleştiğini vurgulayarak, "İlk defa, aynı dönemde 75,3 seviyesinde kalan ABD'yi yakalamış ve geçmiş bulunuyoruz" dedi.

Memnuniyet nerede arttı, nerede azaldı?

Geçen yılın son çeyreğinde, aracı kurumlar, sigorta ve televizyon sektörlerinde müşteri memnuniyeti artarken ulusal kargo dağıtımı ve bireysel bankacılık sektörlerinde memnuniyetin azaldığını bildiren Doğan, beyaz eşya, binek otomobil ve zincir marketler sektörlerinde ise müşteri memnuniyetinin bir önceki sene ile aynı seviyeyi koruduğunu kaydetti.

Doğan, aracı kurumlara ilişkin sonuçların 2006'da 70'ten 2010'da 73'e çıktığını, bunun bir gelişime işaret ettiğini belirterek, televizyon sektöründe endeksin 80, sağlık sigortası/kasko sektöründe ise 78 seviyesine ulaştığını ifade etti.

Önceki yıl sonuçlarına göre 1'er puan gerileyen ulusal kargo dağıtımı sektörü 77'de, bireysel bankacılık sektörü ise 72 puan seviyesinde kaldı. Endeks, beyaz eşyada 78, binek otomobilde 76'da, zincir marketlerde ise 78 seviyesini korudu.

Doğan tarafından açıklanan sonuçlara göre; aracı kurumlarda marka ölçülmezken, sigorta sektöründe Anadolu Sigorta, televizyon sektöründe Philips, beyaz eşyada Bosch, binek otomobilde Toyota, zincir marketlerde BİM, ulusal kargo dağıtımında MNG Kargo, bireysel bankacılıkta özel bankalarda İş Bankası, kamu bankalarında Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde birinci sırada yer aldı.

Hamdi Doğan, yıllara göre değerlendirildiğinde 3 sektörün Türkiye'de büyük bir sıçrama gösterdiğini ve müşteri memnuniyetini artırdığını belirterek, bunların akaryakıt istasyonları, havayolları ve gıda sektörü olduğunu anlattı.