Alacak yönetimi sürecinde yaşanan sorunlar (1)

Abdullah SEVİMLİ / Türk Telekom İç Denetim Başkan Yardımcısı

Firmanın kârlılığı, nakit akışı veya finansman gereksinimi üzerinde alacak yönetiminin önemli etkileri vardır. Alacağın tahsil yeteneği azaldıkça bu etkiler artar. Özellikle kriz dönemlerinde tahsil edilemeyen alacaklar daha çok gündeme gelmektedir..

Aslında, şirketlerin alacak yönetim süreçlerinde yaşanan zafiyetler, dönemsel ve şirket dışı faktörler kadar, karşılaşılan sorunların artmasında önemli rol oynar. Bu makalemizde özellikle büyük ölçekli şirketlerde alacağın etkin yönetimini olumsuz etkileyen sorunlar ve çözüm önerileri üzerinde durmaya çalışacağız.

Alacakların tahsil edilmesini olumsuz etkileyen temel faktörleri 14 farklı başlık altında toplayabiliriz.

1- Süreç tasarımı ve kontrol zafiyeti

Alacak yönetiminin etkin olmadığı şirketlerde karşılaşılan en önemli sorun süreçlerin yanlış tasarlanmasıdır. Süreçler irdelendiğinde, yapının, müşteri kaynaklı riskleri önleyecek veya ortaya çıkartacak şekilde tasarlanmadığı, idari ve hukuki takip sürecinde aksiyona geçme konusunda geç kalındığı, bu itibarla alacak miktarının katlanarak arttığı görülmektedir. Etkin işletilemeyen süreçlerde  sorunları önleyici (preventive), tespit edici (detective), düzeltici (corrective) ve telafi edici (compensanting control) kontrol mekanizmalarının sistem içerisine yerleştirilmediği görülür. Bunun için şirketler çok büyük rakamlara ulaşan kayıplara uğrar, bunu tespit edip düzeltemez ve kayıplarını telafi edemezler.

2- Müşteri yönetimi anlayışı

Risk esasına dayalı müşteri yönetim anlayışının olmaması şirketlerin sorunlarını arttırtan en önemli faktörlerden birisidir. Bu yönetim yaklaşımında müşterilerin önceki dönem ödeme performanslarını gösteren ve bu yolla gelecek dönemlerde ödeme zorluğu çekebilecek müşterilerin belirlenmesini sağlayacak "Müşteri Skorlama Sistemi"  bulunmamaktadır.

Diğer bir metodolojik eksiklik "Riskli Müşteriyi Tahmin Modeli" gibi yaklaşımların hayata geçirilmemesinde görülmektedir. Bu model ile müşterilerin risk profillerinin belirlenerek geçmişteki uygulamalardan hareketle riskli müşteriyi önceden tahmin edebilmektedir. Bu modeli uygulamayan şirketler, göz göre, kendisi için riskli hale gelmiş müşteriye yeni krediler açarak veya kredi miktarını sınırlamayarak tahsil edilemeyecek alacakların miktarını artırır.

3- Tahsilat politikası

Tahsilat politikası katı veya esnek bir yapıda belirlenmiş olabilir. Bunu sektör ve müşterilerin yapısı belirler. Esnek uygulamalar şüpheli alacak miktarını arttırabilir. Katı politikalar da uygulanan sıkı politikalar nedeniyle müşterinin kaybedilmesine neden olabilir. Bunun için sektöre ve müşteri yapısına uygun tahsilât politikası belirlenmelidir. Burada tercih edilen yanlış yöntem alacakların artışının temel nedenlerinden birisidir.

4- Sektörel hafızanın olmaması ve bilginin paylaşılamaması

Tahsil edilemeyen alacağı arttıran en önemli unsurlardan biri de bazı sektörlerde, örneğin telekomünikasyon sektöründe sektörel hafızanın olmaması ve şirketler arasında şüpheli alacağa düşmüş müşteri bilgilerinin paylaşılmamasıdır.  Bu riskli müşterilerin sistem içine dahil olup şüpheli alacağın artmasına neden olmaktadır. Bankacılık sektöründeki Kredi Kayıt Bürosu ve kara liste uygulamaları nedeniyle sektör müşteri kredibilitesi bilgisini paylaşılmaktadır. Bu yapılar, müşteri kaynaklı yolsuzlukların önlenmesi ve risklerin yönetilmesi açısından önleyici bir mekanizmadır. Gelişmiş ülkelerdeki iyi uygulama örneklerinden farklı olarak Türkiye bazı sektörlerde henüz kurumsallaşmamış olması telekomünikasyon sektörü gibi bazı sektörlerin en önemli sorunlarından birisidir. Bu durumda şirketler bir nevi korunmasız bir ortamda faaliyet göstermektedirler.

5- Veri kalitesi

Alacağın tahsil yeteneğini azaltan faktörler incelendiğinde karşılaşılan en çarpıcı sonuçlardan bir tanesi müşterinin kayıt edilmesi sırasında ortaya çıkan problemler olduğu görülmektedir. Müşteri bilgilerinin tam olarak girilmesi ve bunun değişik teyit mekanizmaları kullanılarak doğruluğunun tespit edilmesi en önemli süreç adımıdır. Burada yaşanacak sorun şüpheli alacağa düştükten sonra müşteri bilgilerinin yanlış olması veya güncel olmaması nedeniyle müşteriyi bulamama veya ulaşamama, dolayısıyla etkin şekilde alacağı takip etmemeye yol açmaktadır.

6- Yolsuzluk mücadele sisteminin olamaması

Şüpheli alacağın temelinde ödememe niyetiyle başvuru yapan önemli miktarda fraud kaynaklı müşteriler vardır. Bunların tespitine yönelik bir yolsuzluk mücadele sisteminin olmaması (Fraud Management System) veya etkin kullanılamaması şüpheli alacağın artışına neden olur.

7- Kurumsal hafızanın olmaması

Şüpheli alacağa düşmüş müşterilerin tekrar müşteri sıfatıyla şirketlerin hizmetlerinden yararlanmak isteyeceklerdir. Bunları tespite yönelik olarak şirket içi kara liste uygulaması yapılmalıdır. Kara listenin yapılandırılmaması, güncellenmemesi veya kullanılamaması riskli müşterilerin sisteme tekrar dâhil olmasına ve tahsil imkânı bulunamayan alacağın artmasına neden olur.

8- Sürecin bilişim sistemleri tarafından yeterince desteklenmemesi

Süreçleri destekleyen yazılım sisteminin olmaması da etkin mücadeleyi engelleyen diğer faktörlerin başında gelmektedir.

İşlem hacmi ve miktarları ile müşteri sayısının çok büyük rakamlara ulaştığı günümüzde teknolojik imkânların kullanılmaması da etkinliği azaltan bir unsurdur. Süreci destekleyen sistemlerin başında Kurumsal Kaynak Yönetimi (ERP), Sürekli İzleme (Continuous Monitoring) ve Denetim Sistemleri (Continouos Auditing) , telekomünikasyon sektöründe kullanılan yolsuzluk mücadele (fraud management system) ve gelir güvence (revenue assurance) sistemlerini gösterebiliriz.

9- Müşteri esaslı muhasebe sistemi bulunmaması

Müşteri bazında muhasebesel izleme yapılmaması, müşteri bilgilerinin izlenmesi ve takibinde sorunlara yol açmaktadır. Müşteri hesabının açıldığı andan gerektiğinde hukuka intikaline kadar ki tüm sürecin izlenebileceği müşteri esaslı muhasebe sistemlerinin kurulması gerekmektedir. Bu sistemlerden mahrum şirketler müşteri profillerini tanımak ve alacaklarını izlemekte sıkıntı yaşarlar. 

10- Birimler arasındaki koordinasyon eksikliği ve hedeflerin bir biriyle çelişmesi

Finans, hukuk, pazarlama ve müşteri ilişkileri departmanları arasındaki koordinasyon eksikliği karşılaşılan bir başka sorundur. Pazarlama ve müşteri ilişkileri müşteri sayısını arttırma ve satış rakamlarına ulaşmayı hedefler. Diğer taraftan finans ve hukuk birimleri riskli müşterinin gelmemesi veya hızla riskin belirlenip ilişiğini kesilmesini isterler. Bu birimler arasındaki performans göstergeleri çatışması, önleyici uygulamaların hayata geçirilmesinde gecikmelere yol açar.

11- Denetimden yeterince yararlanılmaması

Süreçlerde önleyici, caydırıcı, tespit edici ve telafi edici kontrollerin bulunmaması veya etkin işlememesi sorunların artmasına neden olur. Denetim mekanizmasının bulunmaması veya denetim birimlerinin süreçlerdeki  kontrol zafiyetlerini tespit edip ve öneriler geliştirmemesi de yapısal sorunların tespit edilememesi ve düzeltilememesine yol açar.

12- Süreci yeterince destekleyen organizasyon sisteminin bulunmaması…

Alacak takip işi temelde idari nitelikli bir iştir. Konu hukuka intikal ettikten sonra alacakların tahsil yeteneği büyük ölçüde azalmaktadır. Ya müşteriye ulaşılamamakta veya ulaşıldığında tahsil imkânı bulunamamaktadır. Bunun için gelir ve alacak yönetimi idaresi kurulmamış olması veya etkin çalışmaması zamanında aksiyon alınamamasına, alacakların büyümesine ve takip edilmemesine neden olmaktadır.

13- Olağanüstü dönemlere ilişkin hazırlık yapılamaması

Kriz dönemleri olağanüstü dönemlerdir. Ödemeye niyetli olmayan müşterilere,  ödeme imkanı kalmayan müşterilerde eklenmeye başlar. Eğer bu dönemlere ilişkin olarak risk değerlendirilmesi ve tahsilat politikasında gerekli revizeler yapılmamışsa şirketler bu dönemleri en iyi ihtimalle daha ağır hasarla atlatırlar.

14- Hukuki takip sürecinde yaşanan zafiyetler

Hukuk sürecinin etkin yönetilememesi, dosyaların hukuk birimlerine geç intikal ettirilmesi, dava açma sürecinin uzaması, dava maliyetleri ve avukat performanslarını değerlendirme sisteminin kurulmaması veya izlenememesi de tahsilât sürecini olumsuz etkileyen faktörlerin başında gelmektedir. 

Çözüm önerileri

1- Süreçlerin analiz edilmesi ve risklerin belirlenmesi

Alacak yönetiminde birinci adım, sürecin iyi analiz edilip risklerin belirlenmesidir. Süreçleri destekleyen organizasyon yapısı, bilişim sistemleri, muhasebe sisteminin de birlikte irdelenmesi beklenmektedir. Sistemin etkin olarak işleyip işlemediğini kurulan kontrol mekanizmalarının değerlendirmesi ile anlaşılacaktır. Örnekleme yöntemi değil bütün veriler ile çalışılıp veri kalitesi, hizmet satışı, tahakkuk, tahsil, takip, tahsil edilmemiş alacaklar, banka ve kasa kayıtları, hukuka intikal etmiş dosyalar üzerinde kapsamlı analizler yapılmalıdır. Bu çalışmalarda süreç yönetimindeki zafiyetlerin tespit edilmesi berberinde çözüm önerilerinin geliştirilmesini, bu da sorunların çözülmesini sağlayacaktır. Mesleki tecrübemiz bize şirketlerin asıl kayıplarının yolsuzluklar nedeniyle değil süreçlerin yanlış veya etkin tasarlanmamasından kaynaklandığını göstermiştir.

2- Risk esasına dayalı müşteri yönetimi anlayışına geçilmesi

Müşterinin şirketler için velinimet olduğu tartışmasız bir gerçek. Ancak bu her müşteri için söylenemeyeceğine göre müşteri yönetiminde risk esasına dayalı bir yönetim anlayışının olması gerekmektedir. Politika bu çerçevede belirlenmediği takdirde müşteri sayısını ön planda tutan ama net geliri geri plana iten anlayışlar hakim olmaktadır. Bu da müşteriye yönelik gerekli risk değerlendirmelerin yapılmamasına ve iyi niyetli olmayan veya zaman içinde riskli müşteri haline gelmiş olanların erken uyarı sistemleri ile tespit edilememesine yol açmaktadır.

Riskli müşterilerin meydana getirdiği kayıpları azaltmayı amaçlayan, müşteri risk gruplarını belirleyen gelişmiş bir Riskli Müşteriyi Tahmin Modeli oluşturularak önceden aksiyon alınmasına imkân sağlanmalıdır. Mevcut müşterilerin ödeme performanslarından hareketle Müşteri Skorlaması veya Kredibilitesi'nin yapılması kısa süre içerisinde alınabilecek en etkili yöntemlerden birisidir.

3- Tahsilât politikasının belirlenmesi ve gözden geçirilmesi

Tahsilât politikalarının belirlenmesinde şirketin bulunduğu sektör, satılan hizmet, uygulanan kredi politikası ve muhatap olunan müşteri kitlesi gibi birçok parametreler belirleyecektir. Katı veya esnek politikalar genel ekonomik gidişattan da etkilenecektir. Burada en önemli husus, bu politikaların şirket ve piyasa realitesine uygun olarak belirlenmesi ve dönemsel olarak uygulanan politikaların sonuçlarının değerlendirilerek gerekli revizelerin yapılmasıdır.

4- Sektörel hafızanın paylaşılması

İlgili birimlerin öncülülüğünde, bankacılık sektöründe mevcut KKB (Kredi Kayıt Bürosu) sistemine benzer, bir yapının oluşturulması ilgili sektörler için hayati önem arz etmektedir. Gelişmiş ülkelerde olduğu gibi sektörler arası bilgi paylaşımının da sağlanması müşteri riskinin yönetiminde önemli bir aşama olacaktır.

5- Veri kalitesinin iyileştirilmesi

Özellikle müşteri bilgilerinin tamlığı ve doğruluğunun sağlanması için gerekli tedbirler alınmalıdır. Sahte kimlikli kötü niyetli müşteriler ile karşılaşılabileceği gibi, müşterinin kendisi veya firması hakkında sunduğu bilgilerin değişik kaynaklardan çapraz kontrolünün sağlanarak teyit edilmesi gereklidir. Özellikle büyük ölçekli firmaların başvurabileceği, yararlanabileceği önemli bilgi kaynakları vardır. Bu kaynakların başında İçişleri Bakanlığı'nın Merkezi Nüfus İdaresi Sistemi (MERNIS), Gelir İdaresi Başkanlığı'nın Mükellef Bilgi Sistemi önemli başvuru kaynağıdır. Bu sistemlerle uyum sağlanarak müşteri bilgilerinin teyidi veya kayıtlarının yapılması mümkündür.

Diğer önemli bir husus raporlama mekanizmasının fiili durumu üst yöneticilere zamanında ve doğru olarak yansıtacak raporlama mekanizmasının kurulmasıdır. Bu anlamada kontrol edilmiş güvenilir bilgilerle çalışmak doğru kararların zamanında alınması için kritik önem taşır.

Sistem yöneticilerinin veri kalitesini sürekli iyileştirme ve geliştirmeye yönelik çalışmaların yapması ve bunun üst yönetim tarafından talep ve takip edilmesi önerilecek diğer hususlardır.

6- Yolsuzlukla mücadele sistemi

Özellikle büyük ölçekli firmalarda bankacılık veya Telekom sektöründe dâhili yolsuzluklardan ziyade dış kaynaklı yolsuzluk teşebbüsleri ile daha çok karşılaşılır. Yolsuzlukla mücadele bir bilinç ve sistematik yaklaşım işidir. Bu farkında lığın tepe yönetimden ilgili personele kadar sağlanması mücadeleyi etkiler.

Bu alanda teknoloji ve sistem tabanlı çözümlerde geliştirilmiştir. Telekom sektöründe müşteri davranışlarını esas alan riskli müşteriyi tespit etmeye yönelik "Yolsuzluk Yönetim Sistemi ve Gelir Güvencesi Sistemleri"  örnek gösterilebilir. Buna benzer sistemlerin kurulması ve etkin olarak işletilmesi alacak yönteminde etkinliği doğrudan etkileyecek sistematik yaklaşımlardır.

7- Kurumsal hafızanın oluşturulması ve etkin işletilmesi

Özellikle bazı sektörlerde şirketlerin milyonları bulan müşterileri vardır. Bu müşterilerin yükümlülüklerini yerine getirmeyip tekrar hizmet alma başvurusunda bulunurlar. Özellikle alacaklısı olunan müşterilere ilişkin bir bilgi sistemine ihtiyaç vardır. Bu sistem sayesinde müşteri tekrar şirkete başvurduğunda ve hizmet almak istediğinde geçmişteki borçlarına ilişkin bilgilerin görülebilmesi gerekir. Bir nevi kara liste uygulaması olarak adlandırılan bu sistem sayesinde riskli müşterileri tespit ve alacakların etkin tahsil edileme imkânı artar.

8- Bilişim sistemlerinin süreci destekleyecek şekilde yapılandırılması

Bilişim çağı olarak adlandırılan günümüz dünyasında süreçler bilişim sitemleri tarafından desteklendikçe etkin yönetimden bahsedilebilmektedir. Müşteri bilgi sistemi, tahakkuk, tahsil, hukuki takip ve muhasebe sistemlerinin süreci ektin olarak desteklemeleri yeterli olamaz. Bunların entegre olarak ta çalıştırılması gereklidir.  Bu anlamda dünyada geliştirilen teknolojik çözümleri seçerken bunların birbirlerini de desteklemesine önem verilmelidir.

9- Muhasebe sisteminin müşteri esasına dayalı olarak işletilmesi

Ana hesaplarda müşterilerin bilgilerinin alt hesap olarak açılıp talip edilmesinin sağlanması müşteri performansı ve alacak takibinde önemli avantajlar sağlar.

10- Birimler arasındaki koordinasyonun sağlanması ve uyumlu hedeflerin belirlenmesi

Finans biriminin başkanlığında pazarlama, müşteri ilişkileri, hukuk ve bilgi teknolojilerine ait birimlerin biri birleri ile koordineli çalışmaya başlaması, alacak yönetimi, şüpheli alacak yönetimi, fraud gibi alanlarda üst yönetimin izleyeceği göstergelerin belirlenmesi yerinde olacaktır. Yine üst yönetimin belirleyeceği performans kriterleri arasındaki uyumun gözetilmesi uygulamada birliğin sağlanması açısından önemlidir.

11- Denetim

Denetimde güçlü yapıların oluşturulması ve araçların kullanılması alacak yönetimi içinde değeri milyonlarca dolar ile ifade edilen geri dönüşler sağlayabilir. Yapılan işlemlerin bağımsız bir göz tarafından incelenmesi gereklidir. Süreç esasına dayalı olan denetim çalışmaları süreçlerde yaşanan kontrol zafiyetlerin nedenleri ile ortaya çıkartır. Bu çalışmaların örnekleme yöntemiyle değil mümkünse tüm veriler üzerinde yapılması yaşanan risklerin matematiksel büyüklüğünü ortaya çıkartır.   Bunu süreklilik arz eden bir altyapı kurularak desteklenmesi sürekli denetim mekanizması ile olur. Bunun yapılandırılması riskli alanların tespitini ve denetlenmiş güvenilir verilerin üst yönetime raporlanmasını sağlar. Bu da alacak yönetimi konusunda karar alma mekanizmasının etkin kullanımına katkıda bulunmak demektir.

12- Alacak yönetim sürecini destekleyen organizasyon yapısının kurulması

Şirketlerde tahakkuk ve tahsil süreçlerini etkin yöneten servislerin yapılandırılması ve çalıştırılması önemlidir. Bu birimlerce müşterilerin iyi izlenmesi, ödemesi gecikenlerin uyarılması, borçlulara vadeden önce hatırlatma yapılması, performansı düşük müşterilerin kredi limitlerinin azaltılması, müşteriye erişim kanallarının arttırılması ve erişimin sağlanması, beklenen faaliyetler arasındadır.

13- Olağanüstü dönemlere ilişkin hazırlık yapılması

Şirket dışında gerçekleşen olumsuzlukları önlenemeyebilir. Ancak bunun etkilerinin azaltılması bu tür dönemlere karşı şirketin nasıl hazırlık yaptığı ile ilgilidir. Bu anlamda tahsil ve kredi politikasının gözden geçirilmesi, belirli müşterilerin özel olarak ödeme davranışının incelenmesi ve B planının hazır olması harici faktörlerin etkisi azaltacaktır.

14- Hukuki takip sistemi

Kurum içi ve dışında alacaklara tahsil ile görevlendirilen avukat veya hukuk bürolarının performans kriterlerinin belirlenmesi ve bunların izlenmesi alacalarda etkinliği arttıran bir başka unsurdur. Hukuki takip masrafları da önemli miktarlara ulaşmaktadır. Maliyet yönetimi açısından da bunun değerlendirilmesi ve hukuka intikal etmeyip idari takip mekanizmalarının işletilip işletilemeyeceğine karar verilemesi de dikkatle değerlendirilmesi gereken hususlardır.

Sonuç itibariyle şirket dışı ekonomik faktörler kadar,  şirketlerin etkin bir alacak yönetim süreci kurup işletememesi, alacağı arttıran sorunların tespit edilip çözüm üretmemesi de tahsil edilemeyen alacağın artmasında önemli bir rol oynar. Gelir elde etmek kadar, alacağı tahsil edip zarara dönüşmesini önlemeye değer verilmeye başlandığında, kriz dönemlerinde bile, tahsil edilemeyen alacaklar şirketlerin gündeminde çok fazla yer almayacaktır.