Hatalarımızdan ders alıyor muyuz?
Kurumsal firmaların sıkça vermesi gereken kararlardan biri de dışkaynak kullanımı konusundadır.
Küçük yaştan itibaren büyüklerimizden hata yapmamamız için bir sürü öğüt dinleriz. Bazı öğütlere uyarız, bazılarını kulak arkası eder gene de bildiğimiz yolu izler, hata yaparız. Hata yapmak insan doğasının bir parçasıdır. Hata yapmaktan korkmak çoğu zaman risk almamızı, yeni şeyler denememizi engeller. Hata yapmayı göze almalı ancak yaptığımız hatalardan ders çıkarmayı bilmeliyiz. Ancak o zaman ilerleme gösterebilir, hatalara değil başarılara odaklanmayı başarabiliriz. Tabii sadece kendi hatalarımız değil, çevremizdekilerin, benzer kararlar vermesi gereken kişilerin bizimle paylaştıkları hatalardan ders çıkarmak deneyimlerimize deneyim katabilir.
Kurumsal firmaların sıkça vermesi gereken kararlardan biri de outsourcing veya dışkaynak kullanımı konusundadır. Fortune 100 şirketine iş süreçleri danışmanlığı alanında hizmet veren Everest Group’a dahil olan Outsourcing Center, 100’ün üzerinde outsourcing hizmeti veren ve satın alan şirketin outsourcing ilişkilerini analiz ederek hatalar ve başarılardan çıkarılan dersler üzerine bir çalışma oluşturdu. Çalışmanın esası outsourcing’de nelerin işleyip nelerin işlemediğine dair. Çalışma dahilinde, outsourcing deneyimlerini paylaşan şirketler arasında birçok sektörden farklı büyüklüklerde outsourcing alanında deneyimli ve deneyimsiz firmalar var. Sonuçta, başarılı outsourcing ilişkilerinde en belirgin özellikler: Başarılı bir outsourcing ilişkisi için tarafların birbirlerini anlaması ve iki tarafa da kazanç getiren ortaklıklar sürdürmeleri.
Kontrat Aşamasında ve Çözüm Üretme Alanında Çıkarılan Dersler
Kontrat, iş ilişkisinin çerçevesini çizer. İki tarafın beklentileri, görev tanımları, yapılacak işin ücretlendirilmesi kontratta yer alır. Böylece, yapılacak işin neleri kapsadığı netleştirilir.
- Kimi zaman kontrat aşamasına gelindiğinde hızla işe koyulmak için bazı detaylar kesin çizgilerle belirlenmez. İlerde iki taraf arasında herhangi bir konuda anlaşmazlık olduğu takdirde kontratta tanımlanmamış durumlar için tarafların sağduyusuna ve iyi niyetine güvenilir. Oysa, kontratın amacı her iki tarafın da görev ve sorumluluklarını karışıklık veya belirsizliğe yer vermeyecek şekilde detaylandırmak ve çıkacak anlaşmazlıklarda tarafsız göz olabilmektir.
- Firma ve outsourcing firmasının konuya vakıf olması önemlidir. Bir bilişim hizmeti alırken firmanın bilişim departmanının konunun tamamına hakim olması süreçlerin daha iyi yönetilmesine ve kontrolüne katkı sağlar. Aynı şekilde üst düzey yöneticilere hizmetin kapsamının ve avantajlarının anlatılması ve teknik problemlerin anlaşılması açısından son derece önemlidir. Bu sayede, yapabilirlikler ve beklentiler hem firmanın hem de outsourcing firması tarafından kesinleşmiş olur.
- Adil olmak ve yapılan işin karşılığını tam verebilmek için sabit hizmet ücreti yerine esnek bir ücretlendirme modeli benimsenmelidir. Fiks ücret alıp çok yoğun çalışan outsourcing firmasının çabasının karşılığı verilmelidir. Aksi halde, bu firma sizinle tekrar çalışmak istemez. Ya da tam tersi bir durumda, anlaşılan fiks fiyatın altında performans gösteren outsourcing şirketiyle siz tekrar kontrat yapmak istemezsiniz.
- Performans ölçümlemek için ilk kontratla beraber net parametreler belirlemek gereklidir. Alınan hizmetin beklentilerin ne kadarını karşıladığını bilmek şirket içinde outsourcing’in getirilerini ve götürülerini yönetimle paylaşmak için önemlidir. Outsourcing şirketi için ise önemli bir başarı/başarısızlık göstergesidir.
- Küçük ve orta ölçekli şirketlerde daha sıkça rastlanan tanıdık firmalardan outsourcing hizmeti almaktır. Güven ilişkisi kurmak açısından avantajlar getirmesi ve çoğu zaman piyasadaki diğer firmalara göre daha iyi fiyat teklifleriyle anlaşılması bu tanıdık firmaları tercih edilir kılar. Ancak, yapılan işin kalitesi istenilenden uzak olabilir. Bu durumda outsourcing kısa sürede boşa harcanan bir maliyete dönüşebilir.
Güven Oluşturmak Konusunda Çıkarılan Dersler
- Güven her iş ilişkisinin başında gelir ancak emek ister, hemen oluşmaz. İşin içinde herkesin farklı çıkarları olduğunda bu güvenin kazanılması için doğru bir sistemin oluşturulmasını gerektirir. Bu sistemin gerekleri doğrultusunda herkes üstüne düşeni yerine getirir, böylece işler yürür. Herşeyin planlanan doğrultuda gitmesiyle taraflar birbirlerine daha fazla güvenir.
İletişim Alanında Çıkarılan Dersler
- Formal bir iletişim sistemi organizasyonun tüm seviyelerinde gereklidir. En basit tanımıyla şirketiçi ve dışı ne zaman ve nasıl iletişim kurulması gerektiği bu sistem kapsamında belirlenmiştir. İletişimde boşluklar varsa, genelde çok ses çıkaran, gürültü yapan problemli projelere, sorun yaratan kişilere veya bölümlere odaklanılır. Amaç hemen çözüm bulmaktır. Sessizce yaşanan problemler ise uzun süre fark edilmeyebilir.
- Böyle durumlarda, informal iletişim devreye girer. Çoğu zaman işlerin hızla ve etkin bir şekilde yapılmasında ve ilişkilerin kurulmasında yeterlidir. Gündelik süreçlerde formal iletişime başvurmaya fazla gerek duyulmaz. Formal süreçler ise, dokümantasyon ve takip için şarttır, özellikle şirketin kişilerden bağımsız sürdürülebilir bir yapıya dönüşmesini sağlar. İş süreçlerini aksatmadan faaliyetlerin sürdürebilmesi için formal bir iletişim ağına ihtiyaç duyulur. Kısaca, informal iletişimin yetersiz kaldığı durumlarda formal sisteme dönüp dokümanlara bakmak ve süreçleri buradan takip etmek ihtiyacı doğar.
- Firma ve outsourcing firması arasında devam eden bir iş ilişkisinin haftalık düzenli toplatılarla beslenmesi iletişimi güçlendirir. Telekonferanslar vasıtasıyla minimum zaman ve maliyet harcanarak düzenlenen bu toplantılar takımların birbirine yakınlaşmasını ve süreçleri daha iyi anlamasını sağlar. İlerde önemli problemlerle karşılaşıldığında tarafların daha rahat diyalog kurmasına zemin oluşturur.
- Doğru anlamak ve anlaşılmak ortak bir dilin sonucudur. Örneğin, bir kurumun risk diye tanımladığı problemler diğer kurum için risk sayılmayabilir. Beraber çalışarak zaman içinde ortak bir anlayış geliştirilecektir.
Yönetim ve İlişki Yönetimi Alanında Çıkarılan Dersler
- Outsourcing firmasıyla iş süreçleri ilerlediğinde faaliyetler daha kompleks bir yapı aldığında, firma yönetimin daha fazla içinde olmalı, outsourcing ortağıyla aynı sayfada olduğundan emin olmalıdır. Hem şuan neredeyiz hem de gelecekte nerede olacağız sorularını cevaplandırabilmek için iki tarafın düzenli toplantılar gerçekleşmesi, bilgi alışverişinin ötesinde birçok süreci beraber değerlendirmesi, planlaması ve revize etmesi gerekir.
- Firma ve outsourcing firması arasında ilişkileri yürütecek doğru bir yöneticiye ihtiyaç vardır. Tüm süreçlerin ve ilişkilerin takibinden ve yönetiminden aynı kişi sorumlu olmalıdır. Hızlı ve etkin şekilde ilerleme ancak bu şekilde gerçekleşebilir.
- Outsourcing sektörünün ileri gelen bir markasından mı hizmet alıyorsunuz? Referansları tam. Sizin işlerinizi yürütecek müşteri temsilcisi yılların profesyoneli mi? Gene de karşınızdakinden mucizeler yaratmasını beklemeyin. Ne kadar deneyimi ve know-how’ı olursa olsun, karşınızdaki firma sizin hizmet ve ürünlerinize yabancı, ihtiyaç ve beklentilerinizi yeni öğreniyor. Burada size en uygun stratejiyi belirlemesi için hizmet ortağınıza yardımcı olmalısınız. Gerekli bilgileri vermeli, ihtiyaçlarınızı, onlardan beklentilerinizi net bir şekilde dile getirmelisiniz. Böylece, firma sizin yapınıza daha hızlı adapte olacak ve işlerinizde etkin bir şekilde yol kaydedeceksiniz.
- Outsourcing firmasında yaşanan pozisyon değişiklikleri sizi etkiler. Sizin işlerinizden sorumlu müşteri hizmetleri personelinin değişmesiyle yeni kişi için tekrar bir öğrenme süreci başlar. Tabii ki iş dünyasında değişim hergün karşı karşıya gelebileceğimiz bir durumdur. Buna hızla adapte olmak her zaman bizim yararımıza olur. Ancak, bu personel değişimi sıkça tekrar edildiğinde işlerin yavaşlamasına, hataların yapılmasına ve ilişkilerin gerilmesine sebep olabilir.
- Outsourcing firmasının motivasyonunu devam ettirmek projenin başarısında önemli bir faktördür. Bu motivasyonu taze tutmak oldukça basittir. Öncelikle, ufak bir yaklaşım değişikliğini gerektirir. Çoğu firma sadece problem olduğunda firmanın temsilcisini arar. İyi bir iş çıkarıldığında, önemli bir problem çözüldüğünde arayıp teşekkür etmek veya yöneticilerine email veya telefonla bilgi vermek ve çalışmalarının takdir gördüğünü hissettirmek çoğu zaman atlanır. Beş dakikadan az zaman alacak bir hareket müşteri temsilcisinin motivasyonunu belki prim, maaş zammı veya kariyer ilerlemesi olarak hak ettiği ödülü getirecektir.
Outsourcing satın alma kararı oldukça zor bir karardır. İşin içine, sadece iş süreçleri değil, yönetilmesi gereken şirketiçi ve şirketdışı insan ilişkileri, karmaşık problemler, zaman ve maliyetle mücadele gibi çok yönlü faktörler girer. Benzer kararları vermiş çeşitli hatalar yapmış ve bu hatalardan dersler çıkarmış şirketleri dinlemek belki bizlerin aynı hatalara düşmesini engeller…
