İletişimi mükemmelleştirmek…
Mete TAŞTAN / Erciyes Üniversitesi Hukuk Fakültesi
İletişimin gerçekleşmesi için en az iki birimin olması gerekir. Bilgiyi üreten ve ileten kaynak ile bilgiyi kabul eden, yorumlayan, anlamlandıran, taraf olan hedeftir. Bu iş tek taraflı olmaz, yapılamaz. Tek taraflı olursa emrivakilik olur. İletişimin genel kabul görmüş dört çeşidi vardır. Kişinin kendisi ile iletişimi, kişilerin birbirleriyle iletişimi, kurum içi iletişim ve kitlesel iletişim. İletişimin diğer türlerini bir kenara bırakarak "Örgüt (Kurum)İçi İletişim" (Organizational Communication) üzerine odaklanacağım. Kurum İçi İletişim, işletmelerin içinde bilgilerin doğru, hızlı ve yaygın bir şekilde aktarılmasını ve paylaşılmasını sağlar. İç iletişimini iyi sağlamış kurumlar dış iletişimde yani müşteri ilişkilerinde sorunlar yaşamadıkları gibi içlerindeki yatay haberleşme ile dikey kazanımlara ulaşmakta zorlanmazlar. İletişimini içselleştiren kurumlar, bilgilerini daha iyi dışsallaştırırlar.
Kurum içindekilerle kurumdur. Kurum; lideriyle, çalışanıyla, lider ile çalışan arasındaki sıkı bağıyla, alt yapısıyla, alt yapısını çok iyi kullanıp üst yapılar kurmasıyla, üst yapısıyla, dürüst yapısıyla, verdikleriyle, aldıklarıyla, paydaşlarıyla, kattıklarıyla, kazandırdıklarıyla kurumdur. Kurum bilir ki, eğer kurum içi iletişimi sağlıklı bir şekilde kuramazsa, bilgiyi oluşturmak, edinmek, yorumlamak, anlamlandırmak, elde tutmak, zamanı gelince kullanmak ve transfer etmek konularındaki becerilerini geliştirmede sıkıntılar ve tıkanmalar yaşayacaktır. Toplam Kalite Yönetimi gereği, kurumun, kalite politikasını, hedefini, misyonunu, vizyonunu, stratejisini, iş planlarını, ürününü/hizmetini ve yerini tam olarak kavrayamayan çalışanlar iç iletişimin katilleridir. Bu katiller, hem kurum, hem diğer çalışanlar ve hem de müşteriler için çekilmez çilelerdir. Şikayet mekanizmaları, dedikoduizm, fesatizm, hizipçilik, iki ya da çok sayıda tembel-beceriksiz bir olup bir çalışkan-yetenekliyi alt etme davranışı, mobbing (duygusal taciz), bu katillerin cinayetleridir. Bu engellenmezse cinayetler artar, seri katiller kurumu çökertir. Halbuki kurumu iyi tanıyan, onun tabanından tavanına her şeyinden haberdar olan bir çalışan, oradaki iç iletişim zincirinin en sağlam halkasıdır. Bir çalışan hem kıdemli, hem eğitimli ve hem de çalışkan ise onun nezdinde iletişim coşar, mükemmelleşir. Bir çalışan hem kıdemli hem de eğitimli fakat tembel ise iletişim yerinde sayar. Bir çalışan kıdemli ve eğitimsiz fakat çalışkan ise iletişim yine yerinde sayar. Bir çalışan kıdemli fakat eğitimsiz ise kurum vasattır ki vasatlar orta kalite işleri ancak yaparlar. Firmanın/kurumun içinde kör olup "firma içi körlük" kanserine yakalananlar genelde bu gruplar arasından çıkarlar.
İletişimin zirve yaptığı kurumlar "yönetişim" anlayışını bünyesine yerleştiren kurumlardır. Yönetişim; yönetim-iletişim-etkileşim üçgeninin bir arada pik yapmasıdır. Bu da ancak, hem tecrübeli, hem çalışkan ve hem de eğitimli kadroların kaynaşması sonucu ortaya çıkar. Bunun dışındaki başarılar dönemseldir, bir defaya mahsustur, süreklilik arz etmez. Kurum "sallaşmak" isterse yönetişim rehber olacaktır. Kurumsallaşmanın temel taşı iletişimdir. Kurumu sırtında taşıyacak çalışanlar, çalışanları da sırtında taşıyacak hizmetkar liderlerdir, üst yönetimlerdir.
Lider veya üst yönetim tarafından çalışanlar arasında oluşturulacak güven ve saygı ortamı, açık ve doğru iç iletişimin arka bahçesidir. Müşterisine kaliteli hizmeti sunmak isteyen işletmeler böyle bir misyonu kendilerine hedef edinmelidirler. İyi bir üst yönetim bilir ki, çalışanlar arasında yatay bilgi alışverişinin etkin kullanılmadığı organizasyonlarda dikey bir ilerleme kaydedilemez. İyi bir lider bilir ki, iletişimi adaletli dağıtmazsa kendiside bu adaletsizlikten nasibini alır. Yine iyi bir lider bilir ki, iletişim, bilgileri toplama ve dağıtma dönme dolabıdır. Yönetmenin, sevk ve idarenin gizemi de budur. Bu yüzden çalışanlar arasında iyi kurulacak takım ruhunun ve bilgi ağının, işletmeyi/kurumu her zaman zinde tutacağı su götürmez bir gerçektir. Yine iyi bir üst yönetim, sağlıklı iç iletişime giden yolun doğru insanları doğru işlerde istihdam etmekten, yanlış insanda ısrar etmemekten, eğitim-performans-standardizasyon-rotasyon programlarından etkin bir biçimde faydalanmaktan, çalışanların motivasyonundan ve takım çalışmasından geçeceğini bilir.
"Müşteriyi memnun et ki kurum yaşasın" felsefesi temeline kurulu olan Toplam Kalite Yönetimi'nin zirveye ulaşması için bir kurumun "iç iletişim sistemini" organizasyonda etkin kılması elzemdir. Bu durum, organizasyonu diri tutmaya yardımcı olacak, hantallıktan kurtaracaktır. Bu sayede kurum, çevik olup, mıymıntılık etmeyecektir.