Müşteri memnuniyeti arttı
Yılın ilk çeyreğinde 1,1 puan artarak 76,2 olarak gerçekleşti.
İSTANBUL - Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, Türkiye'deki müşteri memnuniyeti endeksi çalışmasının başladığı 2005 yılından beri trendin genel bir yükseliş eğilimi gösterdiğini belirterek, "2010 yılının 1. çeyreğinde 75,1 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2011 yılının ilk çeyreğinde 1,1 puan artarak 76,2 olarak gerçekleşti" dedi.
Doğan, Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma ortak girişimi tarafından yürütülen, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2011 yılı birinci çeyrek sonuçlarını düzenlediği basın toplantısı ile açıkladı.
20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME'nin, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde, her 3 aylık dönemde yapıldığını dile getiren Doğan, 2011 yılı ilk çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 6 bin 130 tüketiciyle görüşülerek 21 markanın müşteri memnuniyetinin ölçüldüğünü kaydetti.
81 ilde, 6 bin 130 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak hazırlanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2011 yılı 1. çeyrek sonuçlarına göre, Turkcell, Vodafone, BPGaz, İş Bankası, Yapı Kredi, Nokia ve Domino's Pizza'nın müşteri memnuniyetinde lider kuruluşlar olarak belirlendiğini ifade eden Doğan, 2010 yılının 1. çeyreğinde 75,1 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksinin, bu yılın ilk çeyreğinde 1,1 puan artarak 76,2 olarak gerçekleştiğini bildirdi.
Doğan, "TMME çalışması kapsamında, 2011 yılının 1.çeyreğinde tüp gaz, cep telefonları, hızlı servis restoranları, GSM hizmetleri ve banka kredi kartları sektörleri ölçüldü. GSM hizmetleri sektöründe Turkcell (faturalı) ve Vodafone (ön ödemeli), cep telefonları sektöründe Nokia, tüp gaz sektöründe BPgaz, hızlı servis restoranları sektöründe Domino's Pizza, kredi kartlarında İş Bankası Maximum ve Yapı Kredi World Card, müşteri memnuniyetinde birinci sırada yer aldılar" dedi.
Türkiye'deki müşteri memnuniyeti endeksi çalışmasının başladığı 2005 yılından beri trend genel bir yükseliş eğilimi gösterdiğini dile getiren Doğan, TMME'nin bir önceki yıl aynı döneme göre yüzde 75,1'den yüzde 76,2'ye yükseldiğini vurguladı. Doğan, ABD sonuçları ile kıyaslandığında ise yüzde 76,2 değerindeki Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin, yüzde 75,6 seviyesinde bulunan ABD sonuçlarının üzerinde olduğunu kaydetti.
Hamdi Doğan, TMME çalışmasında kullanılan lisanslı ACSI/Fornell modelinin vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi için de uygun olduğunu, 20 yılı aşkın süredir Amerika'da bu model ile vatandaş memnuniyetinin de ölçüldüğünü ve önemli iyileştirmeler sağlandığını belirterek, Türkiye'de de vatandaş memnuniyeti ölçümlerine başlanması için devletin ilgili kurumlarının karar desteğine ihtiyaç duyduklarını söyledi.