Yabancı oyuncu 'çağrı'yı bekliyor

Önder BARLAS

LAS VEGAS - Türkiye çağrı merkezi sektörü, Türkiye'nin büyümesinin 4.5-5 katı hızla büyümeye devam ediyor. Son 13 yıldır çift haneli büyüyen sektör, bu yıl ulaştığı 58 bin masalık kapasite ile yüzde 19'luk bir büyüme gerçekleştirecek. Sektör bu açıdan yabancı oyuncuların da yakın ilgisi ile karşı karşıya. Son 5 yılda sektöre yapılan yatırım 200 milyon liraya varırken bu süreçte toplam çalışan sayısını 67 bine çıkartan sektörün istihdamdaki büyümesi ise yüzde 18'e ulaşıyor.

Türkiye'de üniversite mezunu işsizlerin yoğun olduğu gözönüne alındığında, sektörün nitelikli istihdama katkıları da oldukça yüksek. Çağrı merkezi sektöründe Türkiye'nin önde gelen  şirketlerinden biri Turkcell Global Bilgi. Geçen yıl çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en büyük organizasyonu olan "ContactCenterWorld" tarafından "Dünyanın En İyi Çağrı Merkezi" seçilen ve aynı zamanda "En İyi Performans Gelişimi Programı" kategorisinde de birinciliği göğüsleyen Turkcell
Global Bilgi, bu yıl da aynı kurumun verdiği "En İyi Dış Kaynak İş Ortaklığı"kategorisinde dünya birincisi, "En İyi Self Servis Teknoloji Uygulaması" nda da dünya ikincisi oldu. Turkcell Global Bilgi'ye ödülü Las Vegas'ta düzenlenen törenle verildi.

Bin 100 şirket var

Aynı zamanda Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı olan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, ödül almak için Las Vegas'a gidemedi ama alınan ödülün Turkcell Global Bilgi'de nasıl bir heyecan yarattığına şahit olan gazetecilerle telekonferans aracılığıyla biraraya geldi. Sorulara önce Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı olarak yanıt veren Pekkan, sektörün 1.35 milyar dolarlık bir büyüklüğe ulaştığını ve çağrı merkezlerinin sayısının her geçen yıl arttığını kaydetti. Bu yılın başında bin 50 olan çağrı merkezi sayısının bin 100'e yükseldiğini belirten Pekkan, "Ancak bin 100 şirketin 40 tanesi 300 masa ve üzeri yapılanmada bulunuyor" diyerek, sektörde küçük çaplı şirketlerin sayısının oldukça fazla olduğuna dikkat çekti. Bu şirketlerin bin tanesinin kendi şirketlerine çalıştığını belirten Pekkan, kalan 100 tanesinin farklı 7-8 şirkete hizmet verdiğini kaydederek, Türkiye'de çağrı merkezi hizmetinden yararlanan yaklaşık iki bin kurum olduğunu dile getirdi. Çağrı merkezlerinin ağırlıklı olarak telekom ve finans olmak üzere iki büyük sektöre
hizmet verdiğini belirten Pekkan, "Telekomun payı yüzde 27, finansın payı yüzde 22. Bunları yüzde 6 ile tüketim, yüzde 5 ile kamu, yüzde 4 ile bilişim izliyor" dedi. Ancak en hızlı büyüyen sektörlerin kamu ve bilişim olduğunu belirten Pekkan, iki sektörün çağrı merkezi bazında büyüme oranlarının yüzde 80'e ulaştığına dikkat çekti.

Konsolidasyon yolda

Pekkan, konu yabancı oyunculara geldiğinde, sektöre yabancılardan ciddi bir ilgi olduğunu belirtti. Ancak Pekkan'a göre bu ilgi şu an için ciddi satın almaların yaşanacağı bir boyutta değil. "Çağrı merkezlerini yabancılar yakından izliyor. Çünkü yurtdışında bu kadar büyüme yok. Çok firma gelip gidiyor" diyen Pekkan, satın alma konusunda sonuçlanmış iş sayısının çok fazla olmamasını sektördeki firmaların çoğunun küçük çaplı olmasına bağladı. Pekkan "5-10 bin firma çalışanı olanların haricinde, küçük firmaların sayısı fazla. Ama müşteri profili fazla değil. Onun için yabancıların ilgisi çok yoğun olmuyor" diye konuştu. Yabancı oyuncuların asıl ilgi alanının 4-5 bin çalışanı olup, grup şirketlerine yüzde 50'nin altında müşteri bağımlılığı olan firmalar olabileceğini belirten Pekkan, gelecek yıl da yabancılar tarafından büyük çaplı satın almaların olmayacağını tahmin ettiğini söyledi. Kendi grubu dışında şirketlere hizmet veren çağrı merkezleri için "dış kaynaklı çağrı merkezleri" tabirini kullanan Pekkan, sektör içinde 100 tane bulunan bir şirketler arasında 2013-2014 yıllarında bir konsolidasyon yaşanabileceğine de dikkat çekti. Pekkan, "Aynı şekilde büyük Türk firmaları küçükleri de alabilir" diye konuştu.

Finansa odaklandı

Turkcell Global Bilgi hakkında da bilgi veren Pekkan, 1999 yılında yüzde 100 Turkcell iştiraki olarak kurulduklarını ve bugün yüzde 45 pazar payıyla Türkiye'nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi haline geldiklerini söyledi. Türkiye'de 13, yurtdışında ise 5 çağrı merkezi olmak üzere toplam 18 ayrı bölgede 7 bin 500 masa kapasitesiyle hizmet verdiklerini belirten Pekkan, bini yurtdışında olmak üzere 9 bin 500 çalışanları olduğunu kaydetti. Global Bilgi'nin yüzde 50'sinin
Turkcell için çalıştığını belirten Pekkan, yurtdışındaki şubeleri de dahil ciro olarak Turkcell'in yüzde 70 pay aldığını  kaydetti. Çalışanlarının yüzde45'inin 3 büyük il dışında olduğunu ve büyüme rakamlarının sektörle paralellik gösterdiğini belirten Pekkan, yıl sonunda cirolarının 350 milyon liraya ulaşacağını söyledi.

Kamunun e-devlet kapsamında yüzde 83 büyüdüğünü ve bu büyümeye devam edeceğini düşündüklerini belirten Pekkan, "Kamuda belli pay almanız gerektiğini düşünüyoruz. Şu an bin 500 personelimiz kamu için çalışıyor. Biz bu rakamları yukarı çıkarmak istiyoruz. Ancak bu kamunun yapacağı projelere
ve ihalelere bağlı. Şu an için şirketimizdeki kamunun payı yüzde 15 dersek, bizim kısa vadede hedefimiz bunu yüzde 20-25 bandına çıkarmak" diye konuştu. Ancak Pekkan, şu anda finans sektörüne odaklandıklarını ve bu sektörde büyümek istediklerini dile getirdi.

Ukrayna'nın en hızlısı

Ukrayna'da 2011'de en hızlı büyüyen dış kaynaklı çağrı merkezi olduklarını belirten Pekkan, "Ukrayna, 2012'de Rusya'ya da hizmet vermeye başladı. Aynı zamanda Belarus'ta da büyüyoruz. Rusya pazarına da Ukrayna ve Belarus'tan giriyoruz. Çünkü Ukrayna ve Belarus bize Rusya pazarı için maliyet avantajı sağlıyor. Biz Rusya'da böyle büyümek istiyoruz" dedi.

Sektörün yüzde 63'ü kadın

Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Bahadır Pekkan, sektörde yapılan son araştırmaları da değerlendirdi. Sektörün toplamında 67 bin çalışan olduğunu ve bunun yüzde 63'ünün yani 42 bin kişinin kadın olduğunu söyledi. Pekkan'ın verdiği bilgiye göre sektör çalışanlarının yüzde 45'i 25, yüzde 80'i ise 30 yaşın altında. Ayrıca 67 bin çalışanın yüzde 54'ü, üç büyük il dışında istihdam ediliyor. 35'ten fazla ilde de çağrı merkezi bulunuyor.

Mobinge karşı destek ödül getirdi

Turkcell Global Bilgi son dönemde özellikle kamu alanındaki projelerde etkin rol oynuyor. Turkcell Global Bilgi'ye, "En İyi Dış Kaynak İş Ortaklığı" kategorisinde dünya birinciliği ödülünü ise Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, İŞKUR ve SGK'nın yaklaşık 300 hizmetinin entegre bir şekilde 7 gün 24 saat sunulduğu Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi ALO 170 projesi getirdi. ALO 170'e üç bakanlıkla ilgili her türlü soru ve sorunun iletildiğini belirten Pekkan, "ALO 170 ayrıca sigortasız çalışanların ihbarlarını yaptıkları bir kanal. Her gün 100 civarında ihbar alınıyor diyebilirim. Gelen çağrıların büyük kısmını ise BES gibi hizmetler hakkında bilgi almak isteyenler oluşturuyor. İşyerinde yapılan mobingle ilgili konularda da psikolojik danışmanlarımız sayesinde hem destek oluyoruz, hem bakanlığa iletiyoruz. Bütün bu hizmetlerimizi bağımsız şirketler ölçümlüyor. Yüzde 85-90 müşteri memnuniyeti olduğunu söyleyebilirim" diye konuştu.