Yapay zekâ müşteri hizmetlerinde sınıfta kaldı: Yüzde 87 insan temsilci istiyor
Şirketler çağrı merkezlerini yapay zekâya teslim etmeye hazırlanırken müşteriler teknolojiyi bütünüyle reddetmiyor. Gartner araştırmasına göre kabulün önündeki belirleyici koşul, gerektiğinde gerçek bir temsilciye doğrudan ulaşabilmek.
Gartner’ın 3 bin 566 müşteriyle yaptığı araştırma, yapay zekâ destekli hizmetlerde asıl sorunun teknolojiye karşı çıkış olmadığını gösterdi. Müşteriler hız ve kolaylık bekliyor; ancak sistemin gerektiğinde insan desteğine geçmesini istiyor.
Yapay zekâ işlemi kolaylaştırıyor, ancak tek başına yetmiyor
Araştırmaya katılan müşterilerin yüzde 50’si, şirketlerin üretken yapay zekâ kullandığı hizmetlerde işlemlerin daha kolay hale geldiğini belirtti.
Buna karşılık katılımcıların yüzde 87’si, yapay zekâ destekli sistemlerin mutlaka gerçek bir müşteri temsilcisine ulaşma seçeneği sunması gerektiğini söyledi.
Sonuçlar, müşterilerin yapay zekâyı bütünüyle reddetmediğini; ancak teknolojinin insan desteğinin yerine geçmesinden rahatsız olduğunu ortaya koydu. Hızlı ve basit işlemlerde yapay zekâ kabul görürken karmaşık sorunlarda müşteriler kontrolü gerçek bir temsilciye devredebilmek istiyor.
Zorunlu bot adımı güveni azaltıyor
Araştırmada yapay zekâyla iletişim kurmak istemeyen müşterilere, hangi koşulda fikirlerini değiştirebilecekleri de soruldu. En sık verilen cevap, gerektiğinde insan temsilciye geçebilme imkânı oldu.
Gartner’a göre şirketlerin üretken yapay zekâyı her müşteri sorununun zorunlu ilk adımı haline getirmesi doğru sonuç vermiyor. Müşterinin çözüm alamadığı halde aynı otomatik sistem içinde tutulması, teknolojiye yönelik güveni azaltıyor.
Özellikle art arda başarısız yapay zekâ görüşmeleri yaşayan müşterilerin aynı sistemi yeniden kullanma ihtimali düşüyor. Bu nedenle otomatik hizmetlerin, müşteriyi bekletmeden ve aynı soruları tekrar ettirmeden gerçek temsilciye aktarabilmesi önem kazanıyor.
Müşteri artık yalnızca cevap değil işlem istiyor
Müşterilerin yapay zekâdan beklentisi yalnızca sorulara cevap vermesiyle sınırlı değil. Üretken yapay zekâ kullanan katılımcıların yüzde 58’i, teknolojiden kendi adına bir işlemi tamamlamasını istediğini belirtti.
Şirketler arası hizmetlerde bu oran yüzde 74’e kadar yükseldi. Kullanıcılar yapay zekânın randevu oluşturmasını, sipariş vermesini, belge göndermesini, üyelik işlemlerini yönetmesini veya talebi ilgili birime aktarmasını bekliyor.
Bu değişim, yalnızca sık sorulan sorulara hazırlanmış cevaplar veren geleneksel sohbet robotlarının müşterinin yeni beklentilerini karşılamakta zorlandığını gösteriyor.
Yapay zekânın konuşmayı anlaması kadar işlemi sonuçlandırabilmesi de müşteri memnuniyetinin belirleyici unsurlarından biri haline geliyor.
Şirket botları genel amaçlı araçların gerisinde kaldı
Araştırmaya göre müşteriler, son hizmet deneyimlerinde şirketlerin kendi sohbet robotları yerine ChatGPT, Gemini ve Copilot gibi genel amaçlı üretken yapay zekâ araçlarını yaklaşık üç kat daha fazla kullandı.
Müşteri, şirketin internet sitesindeki botla uzun bir görüşme yapmak yerine sorunun çözümünü önceden başka bir yapay zekâ aracında aramayı tercih edebiliyor. Bu durum müşteri hizmetleri rekabetinin şirketlerin kontrol ettiği kanalların dışına taşındığını gösteriyor.
Ancak hesap bilgisine ulaşılması, siparişin değiştirilmesi, ödeme yapılması veya karmaşık bir şikâyetin çözülmesi gerektiğinde müşterinin yeniden şirketin kendi kanallarına dönmesi gerekiyor.
Şirketler açısından asıl yarış, müşteriyi kendi sohbet robotunu kullanmaya zorlamak değil; dışarıda başlayan hizmet yolculuğunu hızlı ve sorunsuz biçimde tamamlayabilmek olacak.
İnsan temsilcinin görevi ortadan kalkmıyor
Araştırmanın ortaya koyduğu tablo, çağrı merkezlerinde insan çalışanların tamamen ortadan kalkmasından çok rollerinin değişeceğine işaret ediyor.
Yapay zekâ basit bilgi taleplerini toplayabilir, müşterinin amacını anlayabilir ve rutin işlemleri başlatabilir. İnsan temsilciler ise karmaşık, kişisel değerlendirme veya yetki gerektiren sorunlarda devreye girebilir.
Başarılı sistemlerde müşteri, yapay zekâ ile insan arasında seçim yapmaya zorlanmayacak. Yapay zekâ hızlı işlemleri üstlenirken temsilciye geçiş açık, kısa ve anlaşılır tutulacak.
Şirketlerin maliyet azaltmak amacıyla insan desteğine ulaşmayı zorlaştırması ise müşteri kaybı ve marka güveninin zedelenmesi riskini beraberinde getirebilir.
