Müşteri şikayetleri değerlidir

Bir olay

Bir şirketin yöneticilerine “İnsan kaynağı yönetimi” eğitimi veriyordum. İşim zor olmadı. Çünkü yöneticiler, insanın ve insan kaynağı yönetiminin önemine inanmış gençlerdi. Ve de ilgiliydiler; “Ben bunları biliyorum zaten” havasında kimse yoktu. Ancak iki gün boyunca hep şirketlerinin insan kaynakları bölümünden şöyle şikayet ettiler: ”Bizi anlamıyorlar. Bizi dinlemiyorlar. Biz onların müşterisiyiz; müşterinin sesine kulak vermiyorlar”.

Meslektaşlık içgüdüsü ve hocalığın verdiği dürtü ile, eğitim sonrası şirketi arayıp randevu aldım. Eğitimde aldığım notlardan bir sunum hazırladım. Dizüstü bilgisayarımı kapıp soluğu şirketin genel müdürlüğünde aldım. Beni karşılayan İnsan Kaynakları Direktörü ve Eğitim Müdürü ne söyleyeceğimi merak ediyordu.

Eğitimdeki yöneticilerin dile getirdiği şikayetlerden birisi ile sunuma başladım. İnsan Kaynakları Koordinatörü alaycı bir ifade ile Eğitim Müdürü’ne baktı. Bakışlarında “Yine bizimkiler her zamanki şikayetlerini yapmışlar. Bunlar adam olmayacak” ifadesi vardı. Eğitim Müdürü, amirinin bu bakışına, “Her zaman siz haklısınız zaten. Bu nankörler de da kim oluyor” türünde bir bakışla karşılık verdi. Sonra Direktör bana dönerek “Bunu biliyoruz Hocam. Başka ne var?” dedi. İkinci slayttan sonra da aynı ifadelerle karşılaştım. Genelde kararlarımı iyice düşünerek alırım; yaşamımda “Keşke bunu yapmasaydım” dediğim olay sayısı çok değildir. Ama üçüncü slayttan sonra kendi kendime “Neden meslektaşlık damarımın dürtüsüne uydum? Keşke gelmeseydim” dedim. Çünkü konuyu biliyorlardı(!) ve aldırmıyorlardı. Sunumun sonunda bana teşekkür ederek sırça köşklerine döndüler.

Bu olaydan bir ay geçmeden duydum ki, İnsan Kaynakları Direktörü ve Eğitim Müdürü işten çıkarılmış. Şikayetler Genel Müdür’e ulaşınca olaya el koymuş ve çözmüştü.

Bir yorum

Müşteri, varlık nedenidir. Diyelim ki, bir şirketsiniz; hizmet veya ürün üretiyorsunuz. Ancak müşterinizi memnun ederseniz varlığınızı sürdürebilirsiniz. Ya da bir şirketin içindeki, insan kaynakları bölümü, idari işler bölümü, sosyal işler bölümü vb. gibi bir birimsiniz, içeriye hizmet veriyorsunuz. Burada da hizmet verdiğiniz iç müşterileriniz vardır. Hizmetinizle bu iç müşterilerinizi memnun etmelisiniz; varlığınızın nedeni, bu iç müşterilerdir.

Eğer müşterinizin, varlığınızın nedeni olduğuna inanıyorsanız, onun sesine kulak vermelisiniz. Bu nedenle, şirketinizin “müşteri şikayetleri” kanalını dikkatle izlemelisiniz. Şikayet eden müşteri, ilgili müşteridir. Böyle bir müşteri belki yüzlerce, binlerce kişinin yakındığı ama zamanını verip, size iletmediği hayati bir konuyu, hem de hiç bir ücret almadan, dile getirmektedir. Neden böyle bir fırsatı değerlendirmiyorsunuz?

Eğer şikayet edilen konudan haberiniz yoksa, onu düzeltebilme olasılığınız da düşüktür. Şikayet ile konu, ekranınıza gelmekte, gündeminize girmektedir. Şikayeti ciddiye alıp, sorunun üstüne gidiniz. Yoksa ürününüzün, ya da hizmetinizin kusursuz olduğuna inanan, aptalca bir gururunuz mu var? Kulaklarını muhalefet seslerine kapatmış iktidar partileri gibi misiniz? Böylesine bir tavır hem size, hem biriminize ve hem de şirketinize büyük zarar verir. Osmanlı padişahlarına, ilah olmadıklarını hatırlatmak için cuma ve bayram namazlarına gidişte “Mağrur olma padişahım, senden büyük Allah var” diye seslenilirmiş. Belki de şirketinizde birisi size bunu hatırlatıp “Mağrur olma civanım, pazarda başkaları da var” demelidir.

Düşünün: Eğer müşteri şikayetlerine kulak asmazsanız, ayağınıza gelen ne büyük bir nimeti tepiyorsunuz demektir. Birisi sizi titiz bir gözle, müşteri gözüyle değerlendirip, eleştiriyor. Belki de ürününüzü, hizmetinizi geliştirmek için size ilham veriyor. Ve siz sırça köşkünüzde, çevrenizdeki dalkavuklara kanıp “Ben iyiyim; biz de ben sayesinde iyiyiz deyip” kendi kendinizi tatmin ediyorsunuz.

Şikayet eden müşteriden, şikayetlerden korkmayın. Demek ki iyileşmek için zamanınız ve fırsatınız var; sizden umut kesilmemiş. Asıl, kimse şikayet etmiyorsa şüphelenin. Bu, belki de fırtına öncesi bir sessizliktir.