“Enflasyon, fiyatlarla birlikte mutsuz müşteri sayısını da ciddi artırmış”

Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2024 sonuçlarına göre; araç kiralama, akaryakıt, sigorta, erkek giyim ve fast food gibi bazı sektörlerin enflasyon ve fiyat artışlarının negatif etkisinden diğer sektörlere oranla daha az etkilendiğinin gözlendiğini ifade eden Özüm Acar, altın ve mücevherat, alkolsüz içecek, gıda, beyaz eşya, elektronik eşya, perakende, hazır giyim ve iç giyim gibi sektörler başta olmak üzere tüm sektörlerde genel müşteri memnuniyetinde ciddi düşüşler yaşandığının altını çizdi.

Türkiye İtibar Akademisi’nin Bursa Teknik Üniversitesi raportörlüğü ve İstanbul Kent Üniversitesi iş birliği ile gerçekleştirdiği ve bu yıl 40 farklı sektörden markaların mercek altına alındığı Müşteri Memnuniyeti Endeksi‘nde çarpıcı sonuçların olduğunu belirten Acar, “Müşteri memnuniyeti markalar için olmazsa olmaz kriterdir. İşletmeler rekabet ortamında başarılı olabilmek için müşterilerini memnun etmelidir. Markaları yeniliğe ve üretime iten güç müşterilerinin sadakati ve devamlılığıdır. Yani markalar için yeni müşteri kazanmak kadar, müşterileri elde tutmak da hayati önem taşır” diye konuştu.

 “Bazı sektörlerde pek çok marka bu yıl sınıfta kaldı”

Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde katılımcıların cevaplarının deneyim odaklı olduğundan Türkiye İtibar Akademisi’nin diğer araştırmaları olan özellikle Türkiye İtibar Endeksi ve Ekonomiye Fayda Endeksi araştırmalarının sonuçlarına göre büyük farklılıklar içerdiğini belirten Acar, “Araştırma sonucunda öne çıkan markalar incelendiğinde tüm ses grupları dahil “fiyat – performans” ürünlere sahip markaların daha yüksek memnuniyet oranına sahip olduğu görülüyor.

Bu sonuçta da fiyat artışları ve enflasyonun müşterilerin markalara duyduğu memnuniyeti olumsuz yönde etkilediği anlaşılıyor. Hayat pahalılığı tüketici davranışlarını ciddi ölçüde etkilemiş oldu. Bazı sektörlerin genel memnuniyet oranında da geçtiğimiz yıla göre önemli değişimler söz konusu oldu.

Özellikle araç kiralama, akaryakıt, sigorta, erkek giyim ve fast food gibi bazı sektörlerde olumlu yönde değişim görülürken, altın ve mücevherat, alkolsüz içecek, gıda, beyaz eşya, elektronik eşya, perakende, hazır giyim ve iç giyim gibi sektörlerde ise genel müşteri memnuniyetin ciddi oranda düştüğü görülüyor. Geçmişe oranlar pek çok marka bu yıl müşteri memnuniyetinde sınıfta kaldı” dedi.

Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2024 Araştırması’nda ‘alfabetik sıralama’ya göre sektörlerinde dereceye giren markalar şunlar:

AHŞAP PARKE ve AHŞAP KAPI ÜRÜNÜ: AGT, Çamsan, Koçtaş, Kronospan, Yıldız Entegre

AKARYAKIT: BP, Opet, Petrol Ofisi, Shell, Türkiye Petrol

ARAÇ KİRALAMA: Avis, Budget, Nissa, Otoplus, Yolcu360

ALKOLSÜZ İÇECEK: Cappy, Coca Cola, Çaykur, Fanta, Uludağ

ALTIN VE MÜCEVHERAT: Altınbaş, Altınkaynak, Atasay, Blue Diamond, ZEN Pırlanta

BANKACILIK: Akbank, Garanti, Türkiye İş Bankası, Vakıfbank, Ziraat Bankası

BEYAZ EŞYA: Arçelik, Beko, Bosch, Samsung, Vestel

BEYAZ ET: Banvit, Beypiliç, Erpiliç, Gedik, Şenpiliç

BEBEK VE ÇOCUK ÜRÜNLERİ: Civil, Dalin, Ebebek, Panço, Uni Baby

BİSKÜVİ, ŞEKERLEME VE ÇİKOLATA: Eti, Haribo, Nestle, Torku, Ülker

KÜÇÜK EV ALETLERİ VE ANKASTRE: Arçelik, Arzum, Fakir, Philips, Sinbo

ELEKTRONİK EŞYA: Apple, Arçelik, LG, Samsung, Vestel

ERKEK GİYİM: Altınyıldız, Hugo Boss, Kiğılı, LC Waikiki, Mavi

ELEKTRONİK PERAKENDE: Apple, Arçelik, Samsung, Teknosa, Vestel

ENERJİ: Aksa Doğalgaz, Cengiz Enerji, Enerjisa, EÜAŞ, Zorlu Enerji

DİJİTAL BANKACILIK UYGULAMASI: Akbank, Denizbank, QNB Finansbank, Türkiye İş Bankası, Ziraat Bankası

E TİCARET SİTESİ: Amazon, Getir, Hepsiburada, Trendyol, Yemeksepeti

FAST FOOD (Yerli): HD İskender, Komagene, Köfteci Yusuf, Tavuk Dünyası, Terra Pizza

FAST FOOD(YABANCI): Burger Kıng, Domino's Pizza, KFC, McDonald's, Popeyes

HOLDİNG: Doğuş Holding, Koç Holding, Sabancı Holding, Yıldız Holding, Zorlu Holding

İNŞAAT: Ağaoğlu İnşaat, ATA İnşaat, GAP İnşaat, Limak, Rönesans

KAĞIT HAVLU ve TUVALET KAĞIDI: Familia, Maylo,Papia, Selpak, Solo

KARGO: Aras Kargo MNG Kargo, PTT Kargo, Sürat Kargo, Yurtiçi Kargo

MOBİLYA: Bellona, Doğtaş, Enza Home, İstikbal, Kelebek

MUTFAK VE BANYO TEZGAHI: Cerva, Dekton Tezgah, Dominox Tezgah, Silestone Tezgah, Vitra

OTOMOBİL: BMW, Ford, Mercedes Benz, Peugeot, Volvo

PİZZA (YERLİ): Domino's Pizza, Pasaport Pizza, Pizza Lazza, Pizza Pizza, Pizza Time

PİZZA (YABANCI): Domino's Pizza, Little Caesars Pizza, Papa John's, Pizza Hut, Sbarro

PORSELEN ve ZÜCCACİYE ÜRÜNÜ:       Güral Porselen, Jumbo, Karaca, Korkmaz, Paşabahçe

SİGORTA: AgeSa, Aksigorta, Anadolu Sigorta, AXA, Unico Sigorta

SÜPERMARKET: A101, BİM, Metro, Migros, Şok

SÜT VE SÜT ÜRÜNLERİ: Dost, İçim, Pınar, Sütaş, Torku

SPOR GİYİM: Adidas, Hummel, Nike, Puma, Vans

KADIN GİYİM: Koton, Lc Waikiki, Mango, Mavi, Zara

İÇ GİYİM: Dagi, Penti, Seher Yıldızı, Suwen, Tutku

EV TEKSTİLİ: English Home, Karaca, Madame Coco, Özdilek, Taç

KADIN HIJYEN ÜRÜNLERİ: Kotex, Molped, Nivea, Orkid, Sleepy

KOZMETİK: Avon, Flormar, Gratis, Nivea, Farmasi

ŞAMPUAN ve ŞAÇ BAKIM ÜRÜNÜ: Blendax, Clear Men, Elseve, Pantene, Urban Care

E TİCARET SİTE: Amazon, Getir, Hepsi Burada, Trendyol, Yemek Sepeti

VİTRİFİYE VE SERAMİK: Ege Seramik, Hitit Seramik, Kale Seramik, Turkuaz Seramik, Vitra

Araştırma metodolojisi: Müşteri Memnuniyeti Araştırması 3 Haziran ile 5 Temmuz tarihleri arasında CATI (Computer Assisted Telephone Interview) yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Türkiye NUTS sınıflaması kullanılarak 3 ayrı şekilde gruplandırılmaktadır. Bu gruplamalar NUTS 1: 12 bölge, NUTS 2: 26 bölge ve NUTS 3 81 il şeklindedir. Araştırmanın yürütülmesi için NUTS 2 gruplaması tercih edilerek telefonla görüşmeler 26 bölgeden rastgele olarak seçilen yaklaşık 15 bin kişinin aranması ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın hata payı %95 güven düzeyinde ±%3,50’dir. Araştırmaya katılan katılımcıların bölge, yaş, eğitim, ses grupları ve cinsiyete göre dağılımları sırasıyla Tablo 1, Tablo 2, Tablo 3, Tablo 4 ve Tablo 5’te görülmektedir. Yaş, cinsiyet, bölgesel, ve ses grupları anlamında hedeflenen kotalara ulaşılmıştır. Hedeflenen kotalarda görülecek olan küçük sapmalar hata payı dahilindedir. Araştırma genel sıralamaları, memnuniyet ortalaması yüksek ve düşük sektörler olmak üzere tüm parametrelerde 2’ye ayrılarak yapılmıştır. Bunun sebebi ise; bazı sektörlerin genel memnuniyet ortalamalarının birbirilerinden büyük farklılık göstermiş olmasıdır