Şirketinize telefonla ulaşılabilir mi?

Bir olay

Numarayı tuşluyorsunuz; güzel bir ses kaydı size “Hoşgeldiniz” diyor. Sonra İngilizce olarak “İngilizce için lütfen 9’u çeviriniz.” Ve Türkçe devam ediyor: “Müşteri hizmetleri için lütfen 5’i tuşlayınız.” Numarayı tuşluyorsunuz ve kayıt şu: “Müşteri hizmetleri temsilcisi ile yapacağınız görüşmeler ücretlidir.” Bunun anlamı: Paketinize ödediğiniz paralardan müşteri hizmetleri temsilcisinin ücreti çıkmıyor. Bunu şimdi sizden alacağız. Kayıt devam ediyor: “Aradığınız kişinin dahili numarasını biliyorsanız lütfen tuşlayınız.” Aklınızdan geçiriyorsunuz “Ah keşke bilsem de, bu zulmü çekmesem.” Kayıt devam ediyor: “Operatöre bağlanmak için bekleyiniz.” Ve o andan itibaren belirsiz bekleyiş başlıyor. Sanırım operatörlere özel prim veriyorlar (!) Çünkü ne kadar geç açarlarsa, şirket o kadar fazla para kazanıyor.

Şöyle bir alışkanlığım vardır. Haklarında yazı yazdığım şirketlere, belki şirkete bir faydası olur diye, bilgi veririm. Geçen haftaki yazımdan onları haberdar etmek istedim. Sözkonusu telefon şirketini  aradım. İşte macera orada başladı.

Telefon şirketini son olarak 10 kez aradım. Bunun ancak iki keresinde operatöre ulaşabildim. Operatörden beni “Basın bölümüne bağlamasını” rica ettim. İki keresinde de  telefon çaldı da çaldı. -Sanırım basına bakan kişiler de operatörler gibi prim alıyorlardı (!)-

Son arayışımdan bir gün önceki arayışımda operatöre ulaşma konusunda daha şanslı idim. Operatör, ikinci veya üçüncü keresinde karşıma çıktı. O da “Yazınız hangi konuda, neden şikayet ediyorsunuz?” biçiminde, öyle bir ses tonu ile beni öyle sorguladı ki kendimi Afganistan pasaportu ile Amerika’ya girmeye çalışan birisi gibi hissettim; vazgeçtim.

Bazı öneriler

Yukardaki telefon santralı olayını, günümüzde çok karşılaştığımız bir durum olduğu için anlattım. 
Bu konudaki bazı önerilerim şöyle:

- İnsanlar şirketinizi sırf laf olsun diye “Ne haber, nasıl işler?” demek için pek aramaz. İnsanlar size ulaşmak istiyorsa sizinle bir işi vardır, bir sorunu vardır. Size ulaşamazlarsa belki bir iş fırsatı kaçırıyorsunuzdur. Çok önemli bir bilgiyi size aktaracaktır; ondan mahrum kalıyorsunuzdur. Onun için ulaşılmayı önemseyiniz. 

- Evet, “Şunu istiyorsanız, şu numarayı tuşlayın, bunu istiyorsanız bu numarayı” biçimindeki yönlendirmeler operatör yokluğunda yararlı. Ama “Arkadaş, ruh halim tuşlamak istemiyor. Allah rızası için kanlı canlı bir insan sesi duymak istiyorum” diyen de olabilir. Operatörlerinize ulaşmayı bu kadar zorlaştırmayınız.

- Gelen telefonlara cevap vermekten, iş yoğunluğundan canları çıkan telefon operatörlerini de canlandırıyorum gözümün önünde.  Garibim, yetişemiyor tüm telefonlara. Çözüm: Bir tane, iki tane daha fazla operatör görevlendirmek. Operatör sayısından kısarak para kazandığınızı mı sanıyorsunuz? Trafikte bekleyen, bankada bekleyen, hastanede bekleyen yurttaşım, telefonda bari operatör beklemek istemiyor; “Yetti gari” diyor. Telefon operatörlerinizin sayısında cimri olmayınız.

- Ticari firmasınız; ama her şeyi de para ile yapmayınız. Müşteri hizmetleri temsilcisi ile yapılacak konuşmadan de ayrı para almayınız. Bu kadar açgözlü olmayın, sivrisinekten yağ çıkarmayınız. Bunun ücretini paketlerin içine koyun, ama her şeyi ayrı ayrı satıp müşterilerinizi bezdirmeyiniz.

- Biliyorum, dahili numaraları biliyorsunuzdur. Ama bilmiyormuş gibi yapın. Şirketinizin santralını arayın. Bakın bakalım telefon kaç kere çalacak? Sizi nasıl karşılayacaklar? Hizmetinizin kalitesini kendiniz denetleyiniz.

Sonuç

Telefon santralleri sizi dış dünyaya bağlar. Onu kuru teknolojiye teslim etmeyiniz. İnsan sıcaklığını hissettiriniz. Şirketinize telefon eden bir kişinin, istediği yere ulaşamaması ayıptır. Hele şirket bir iletişim şirketi ise, daha da ayıptır. Şirket ulaşılabilirliğinizi sağlayınız.

Not: Sonunda paraya kıyıp (!), müşteri hizmetleri temsilcisini aradım. Daha sonra beni şirketten birisi aradı. İstenen belgelerin ve kaşenin Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'nun koyduğu kural olduğunu söyledi. Suçlu bulunmuştu(!)