İş tanımı misyon, vizyon, değerler ve duvar süsleri

Geçen hafta 'İş tanımı ve strateji fantazi değillerdir' başlıklı yazımda iş tanımının komple, generik açıdan doğru, geniş kapsamlı, açık ve farklılaşmaya yol açacak şekilde yapılması gerektiğini yazmıştım. Bu sohbete bir şirket yönetiminin yapacağı en önemli şey olan iş tanımından stratejiye uzanan kararlar serisini incelemek için başladık. Okurlarım hatırlayacaklar, haftalardır da "şu misyon vizyon gibi şeyleri duvar süsü olmaktan çıkarın" diyorum. Bununla iş tanımından başlayıp stratejiye uzanan bu kararların tutarlılığını ve işletmenin işlevlerine yansımasını kastediyorum. Bu hafta bu konuya bir başka hava yolu şirketini örnek olarak kullanıp bakacaktım ama THY buna izin vermedi. Onun için size iş tanımı, strateji kararları ve bu kararların işletmenin işlevlerine yansımasını THY'den bir örnekle anlatayım.

THY http://www.turkishairlines.com/tr-tr/kurumsal/vizyon-degerler web sayfasında bir iş tanımı yok. Ama misyonu şöyle diyor 'Sivil Hava Taşımacılığı (SHT) sektöründe Türkiye Cumhuriyeti Devleti'nin Bayrak Taşıyıcısı kimliğiyle; uçuş emniyeti, güvenilirliği, ürün yelpazesi, hizmet kalitesi ve rekabetçi konumu ile tercih edilen, Avrupa'nın önde gelen ve küresel ölçekte faal bir havayolu olmak.' Aynı sayfada vizyon ve değerler başlıkları altında upuzun bir liste de var. Vizyonlardan biri 'Dünyada parmakla gösterilen hizmet anlayışı' bunun ne anlama geldiğini ben pek anlamadım ama değerlerden üçü 'Dürüstlük ve Adil Davranma' ; 'Müşteri Memnuniyeti'  ve 'Bireye Saygı' olarak sıralanmış. Bu değerlerin hizmetin parmakla gösterilmesi sonucunu doğuracağı ve misyondaki 'hizmet kalitesini' gerçekleştireceği umuluyor herhalde. Bunlar büyük olasılıkla, emek harcayarak ve epeyi masraf ederek, akil danışmanlar, danışmanlık şirketleri falan kullanılarak yazılmıştır.

THY'nin bu web sayfası yazıldığından bu yana içeriği, eminim personel eğitim programlarının hepsinde okunmuş ve ciddiyetle sunulmuştur. Benim çalıştığım uluslararası örgütte de bu tür çalışmalar yapıldı ve vizyon ve değerler posterleri duvarlara asıldı.  Bunları yazması kolay ve - ne demeli - hepsi de güzel laflar. Ama vizyon ve değerler olarak sıralanan şeyleri nasıl üretim ve pazarlamaya aktaracağınızı düşünmeden yazarsanız bunlar duvar süsü olarak kalır.

28 Şubat tarihinde ODTÜ'de bir konferans davetine icabet için Ankara'ya gitmem gerekiyordu. Ertesi gün Has Üniversitesi'ne gideceğim için dönmem gerek. Bir gün sonra da Boğaziçi Üniversitesi'ne. Anlayacağınız vaktim dar. Girdim Internet'e bir rezervasyon yaptım. Kredi kartıyla ödeme yapmak için istenilen bilgileri girdim. Ben hiç kredi kullanmam. Bir tek kredi kartım var o da seyahatlerde oteller istediği için. Öğünmek gibi olmasın limitsiz gold. Ertesi gün şeytan dürttü. Şu bilete bir bakayım dedim. Rezervasyonunuz iptal edilmiştir diye bir mesaj. Aman etme ben ona göre konferans saatime kadar randevular yapmışım, Eskişehir'den gelecek birine vakitsizlikten "Beni hava alanından alın yolda konuşuruz" demişim. Çiğdem Hanım bana "Efendim bilet kesilmediği için iptal edilmiş" dedi ve "Size gelen mesajda da yazıyor filan saate kadar biletinizin ödemesini yapın" diye de açıkladı. Ben de "Hanımefendi kredi kartıyla ödüyorum parayı siz çekmedinizse benim günahım ne" diye safiyane sordum. Çiğdem hanım şikayet merkezini önerdi. Açtım şikayet merkezine. Bir başka hanım "Ödeme yapılmamış da ondan iptal olmuş efendim"  dedi. Ben de "Hanımefendi kredi kartı bilgilerini müşteri girer, siz de parayı çekersiniz" dedim. Bana "Efendim kredi kartınızda 15 numara var" dedi. Ne bileyim yahu hiç saymadım ki. Sonra da "Sistem 15 numaralı kredi kartlarını işleme koyamıyor, ondan olmuş" buyurdu. "15 dakika içinde şikayetinize cevap alacaksınız" dedi. Üç saat sonra baktım mesaj falan yok. Tekrar telefona asıldım. İletişim sisteminde hata olmuş. Neyse sonunda mesaj geldi diyor ki "filan kodlu şikayetinizi web sayfamızdan takip ediniz." Girdim web sayfasına şikayet takip edecek yer yok. Asıldım telefona bir başka hanım "hallolmuş efendim, size bilgi gönderiliyor" dedi. Bilgi gelmedi. Akşam randevum var. Tekrar asıldım telefona "İletişim sisteminde bir sorunu olmuş" dedi bir başka hanım. Artık kiminle konuştuğum konusunda ipin ucunu kaçırdım. Ertesi sabah bilgi hâlâ yok. Tekrar telefona yapıştım. Şikayet merkezinden bu kez bir bey: Mehmet Bey. Mehmet Bey'in şikayet dinlemeye niyeti yok. "Parasını ödemediğiniz bilet için hak iddia edemezsiniz" dedi. Ben de "Beyefendi kredi kartı ödemelerinde ben başka yol bilmiyorum. Ben size detayları veririm siz çekersiniz" dedimse de Mehmet Bey "Ödenmemiş efendim" diye ısrarcı. "Peki nerede benim hallolmuş şikayetime cevap dedim" o da "İletişim sistemi problemi olmuş" dedi. Sonunda "hallolmuş" şikayetime cevap 25 Şubat sabahı saat 07:37 de geldi şöyle diyor "24 Şubat 2012 tarihli müracaatınıza ilişkin araştırma yapılmış olup, S3DK6C kodlu rezervasyon için 24 Şubat 2012 saat 10:55'e kadar sistem tarafından opsiyon verildiği, ancak biletin zamanında satın alınmadığı için tarafınıza bildirilen sürede (24/02/2012 saat 10:55) rezervasyonun sistem tarafından iptal edildiği tespit edilmiştir." Anlaşılan ne rezervasyon sistemine, ne iletişim sistemine, ne de 15 numaralı kredi kartıyla 16 numaralı kredi kartını ayırt edemeyen tahsilat sistemine 'Dünyada parmakla gösterilen hizmet anlayışı' anlatılmamış.

Hanımlar, beyler. Bu nedenle "bunları duvar süsü olmaktan çıkarın" diyorum. Şimdi bir önerim var. Eğer parmakla gösterilen, adil, memnun edici ve saygılı şirket olacaksanız ya şu sistemlere birer telefon bağlayın onlarla konuşalım, ne de olsa konuştuğumuz insanlar bu sistem neyse çok korkuyorlar "o yaptıysa doğrudur" deyip başka bir şey diyemiyorlar. Bunu yapamıyorsanız bütün bu sistemleri kovun, yerine insana benzer şeyler koyun. O da olmuyorsa web sayfanıza 'sistem bilir' sloganını koyup misyon, vizyon, değerlerimiz gibi şeyleri kaldırın.

Sağlıcakla kalın.