Müşteri kümesteki kaz mı?
Bir kaç gün önce İstanbul Ticaret Odası Başkanı Murat Yalçıntaş, hükümet tarafından TBMM'ye sunulacağı belirtilen vergi ve sosyal güvenlik prim borçlarının taksitlendirmesine ilişkin düzenleme konusunda görüş bildirirken "Borcuna sadık mükellefleri mağdur etmeyelim" diye uyarıda bulundu. Yani gerektiğinde sağdan soldan veya bankadan borç alıp vergi borcunu, sosyal güvenlik primini ödeyen mükellef, kendini tabiri caizse "enayi gibi" hissetmesin diyordu Yalçıntaş.
Her vergi ve prim affı döneminde gündeme gelen bu tartışmada İTO Başkanı haklı olarak, borcuna sadık mükellefe de bir ödül verilmesi gerektiğini, bunun için borcu bulunmayanlara veya borcunu zamanında ödeyenlere de bir "indirim" yapılmasını istiyor. Bence son derece haklı bir istek. Konuyu biraz daha ileri götüreyim; vergi ödeme konusunda hem takibat, hem de faizle ilgili olarak mükelleflerin borcunu düzenli ödeme alışkanlığına bağlı bir kademelendirme getirilmeli. Yani 5-10-15 yıldır vergisini tıkır tıkır ödeyen bir mükellefle, 5-10-15 yıldır vergisini düzensiz olarak ittire kaktıra, belki de aftan affa, yapılandırmadan yapılandırmaya ödeyen mükellef, ödeme sıkıntısına düştüğünde vergi dairesi bu iki mükellef türüne aynı tepkiyi vermemeli. Düzenli olarak vergi ödeyenler, düzensiz ödeyenlere göre daha düşük bir faiz cezası ödemeli, ödeme ve taksitlendirme konusunda bu tür mükelleflere daha esnek süreler tanınmalı.
Bu önerimi Maliye Bakanlığı'nın veya Gelirler Genel Müdürlüğü'nün dikkate alıp almayacağını bilmiyorum. Vergi mükellefini "kümesteki kaz" olarak gören zihniyetin çok kısa vadede değişebileceğini sanmıyorum. Ama müşterilerini "kümesteki kaz" olarak gören bazı özel sektör kuruluşlarının bu zihniyeti daha ne kadar sürdürebileceklerini doğrusu merak ediyorum.
Örneğin bir bankanın uzun yıllardan beri müşterisisiniz, kredi kartı kullanıyorsunuz, zaman zaman kredi alıp geri ödüyorsunuz, otomatik ödeme talimatlarınız var. Banka aklına geldikçe sizden hesap işletim bedeli, kart kullanım bedeli, şu bedeli, bu bedeli adı altında tahsilatlar yapıyor, siz bazen itiraz ediyorsunuz bazen etmiyorsunuz ve böyle yaşayıp gidiyorsunuz. Diğer taraftan bir telefon operatörüne veya operatörlerine abonesiniz. Yıllarca sabit veya mobil telefonunuz için ödeme yapıyorsunuz. Yılda yüzlerce, belki binlerce lira ödüyorsunuz. Günün birinde işten ayrılıyorsunuz veya bir sağlık sorununuz çıkıyor ya da beklenmedik bir mali krizle karşılaşıyorsunuz. Her zaman düzenli ödediğiniz kredi kartınızı veya telefon faturanızı zamanında yatıramadınız. Ne oldu? Bankanızdan mesaj üstüne mesaj geliyor, "borcunuzu ödeyin, yoksa fena olur" mesajları veya telefon operatörünüzden uyarılar; "borcunuzu ödeyin hattınızı kapatacağız..."
Herhalde bu yaşananlar size de pek yabancı değildir. Çevremde pek çok kişinin sırf bu nedenle çalıştığı bankayı veya telefon operatörünü değiştirdiğine tanık oldum. Bir nakit sıkışıklığı, otomatik ödemelerde aksaklık veya yalnızca unutkanlık sonucu ödenmemiş faturalar karşısında şirketlerin gösterdiği bu saldırganlık benim de çok kez tepki göstermeme neden olmuştur. Oysa bütün banka reklamları bize hayatı nasıl da kolaylaştırdıklarını, hep bizi düşündüklerini, ürünlerini bizim ihtiyaçlarımıza göre şekillendirdiklerini anlatmaz mı? Hele telefon operatörleri... Reklamları ne kadar da insanidir; insanları konuştururlar, uzağı yakın ederler, hayatı kolaylaştırırlar... Nereye kadar? Elbette paralarını üç beş gün geciktirene kadar. İşte o zaman en büyük işleri, hayatı size zindan etmek olur bu şirketlerin. Artık ne o zamana kadar ödediğiniz faizler, kazandırdığınız paralar umurundadır, ne de ondan sonra kazandıracaklarınız... Sonuçta ne olur, müşteri kızar, kavga eder ve belki de o kuruluşu terk eder gider. Eh bu vergi mükellefi gibi "Kümesteki kaz" değil ki!
Evet, şu anda çok çok büyük bankalar ve şirketler müşterilerine aynen böyle davranıyor. Ancak bu davranış biçiminin sonsuza dek süremeyeceğini bilmek için de kahin olmaya gerek yok. Aklı başında birileri çıkıp; kredi verirken yaptığımız gibi müşterilerimizi de puanlayalım ve yıllarca ekmeğini yediğimiz insanlar birkaç gün zor duruma düşerse onlara gidip "bir derdiniz mi var?" diye soralım dediklerinde diğerlerinin epey zorlanacağını tahmjn etmek güç değil. Ama finans veya iletişim sektöründe önce birilerinin "pazarlama"yı anlaması, "müşteri"yi fark etmesi, insanları "kaz" olarak görmekten vazgeçmesi gerekiyor.
Önümüzdeki hafta...
Geçen yazımızda değindiğimiz gibi pazarlama sektörünün önemli etkinlikleri başlıyor. Bunların ilki 20-21 Ekim'de İstanbul Lütfi Kırdar Kongre Merkezi'nde düzenlenen Perakende Günleri. 2008'de yayımlanan ve dünyada çok satanlar listesine giren Buy-ology-Truth and Lies About Why We Buy (Satın Alma Davranışımız Üzerine Yalanlar ve Gerçekler) kitabının yazarı Martin Lindstrom ile Best Buy Stratejik Pazarlama ve İletişim Direktörü Manny Polomo'yu kaçırmayın derim.