‘Ne vereyim abime’nin dijitalleşmiş hali
Müşteri isteklerinin takibi, alışkanlıkların bir bilgi halinde saklanması, yeni dönemin en önemli uygulamaları. Yeme-içme sektörü de artık bu işi dijital dönüşüm ile çözmeye başladı. Garsonların, kasiyerlerin yaptığı müşterinin alışkanlıklarının takibini artık bilgi alt yapısı ve uygulamalar yapıyor. “Ne vereyim bugün abime”den yeni bir döneme geçiliyor. Sadakat yazılımları, işletme programları, ödemeler birleşiyor. Protel Genel Müdürü Murat Sıcakkanlı ile biraz bunlardan konuştuk.
Geçtiğimiz birkaç haftada içinde fark yaratmanın artık “müşteri deneyimi”nden geçtiğinden söz ettim. Daha sonra yazdığım konulardan biri finans sektörünün teknolojik inovasyonlarla gelişmesini ifade eden FinTech’ler oldu. Aslında bugün anlatacaklarım da tüm bunların toplamında, özellikle müşteri deneyiminin en ucunda yaşananlarla ilgili... Protel, uzun yıllardır turizm ve yeme-içme sektörlerinde, tam açılımıyla otellerin yanı sıra restoran-kafe sektörlerinde uluslararası firmaların yazar kasa, otomasyon ve yönetim yazılımlarının temsilciliğini yapıyor. Son dönemde ise kendi yazılımlarıyla sektördeki deneyimini yeni uygulamalara aktarıyor. Hedef ise başta Avrupa olmak üzere yazılım ve geliştirdiği uygulamalarla dünyada bu alanda yer edinmek. En önemli projelerinden biri Starbucks’ın ABD ve İngiltere’den sonra ilk sadakat programlarını, belki hatırlarsınız yeşil kartlarını, şimdi dijital sadakat uygulaması haline dönüştürüyorlar.
Sadakat yazılımları yükseliyor
Protel Genel Müdürü Murat Sıcakkanlı bu konudaki yükselişi şöyle anlatıyor:
“Sadakat programları ve uygulamaları gerçekleştiriyoruz. Dünyada da bu konu en hızlı büyüyen alanlardan biri... Türkiye’nin büyük zincirleri için, şirketler için bu uygulamaları geliştiriyoruz. Eğer CafeNero’ya uğradıysanız 9 tane aldığınızda bir tane bedava veriyor. Eğer aplikasyonlarını indirdiyseniz. Bunlar bir sadakat programı altyapısı ile gelişiyor. Telefonunuz üzerinde kredi kartınız da tanımlı ise buralarda ödeme de yapabiliyorsunuz. Apple Watch’unuz varsa onunla, saatiniz üzerinden de ödeme yapabiliyorsunuz. Bu uygulamaların tümünün geliştirilmesini biz yaptık. Mobil cüzdan ve sadakat programlarını dünya ödeme sistemleri şirketleri ile de entegre ediyoruz. Şimdi aynı uygulamayı Starbuck’s için yapıyoruz. Starbucks’in yeşil sadakat kartlarının dijitalleştirilmesi işini yapıyoruz. Bu sistem ABD ve İngiltere’den sonra sadece Türkiye’de olacak. ABD’de de bile olmayan mağazaya gitmeden siparişi verme özelliğine de sahip olacak. Dükkana verdiğiniz siparişinizi anında alacağınız sistemi de dünyada ilk defa pilot bölge olarak Türkiye’de, İstanbul’da uygulamaya başlayacağız. Onların ‘Order and Go’ diye bir uygulamalarını da buraya dahil edeceğiz. Mobil ödemeleri de QR kod ile buraya ekleyeceğiz.”
Yeni bir dünyanın kapıları
Müşteri deneyiminde bu sektörde oluşan yeni dünyanın farkına vardığınızı düşünüyorum. Gerçekten inanılmaz bir gelişim hızı dikkat çekiyor. Peki neden global dijital cüzdanlar değil de sadakat üzerinden ilerlediklerini soruyorum Murat Sıcakkanlı’ya... Çünkü pek çok banka da bu işe soyundu son dönemde:
“Biz şirketler için yapıyoruz bu uygulamaları, global bir cüzdan yapmak yerine şirketlere bu hizmeti ‘White Label’ veriyoruz. Biz insanların henüz kredi kartı ile telefondaki uygulamanın yer değiştirmesi için biraz daha zaman olduğunu, bunun için bir süre daha geçmesi gerektiğini düşünüyoruz. O yüzden biz daha çok şirketler tarafından onların mobil ve sadakat uygulamalarında yer almayı tercih ediyoruz. Bu uygulamalarda hızlı ödüyorsunuz ve gerçekten gelecekte çok etkin olacak ama şu anda onu kullanmaya teşvik eden şeyler aslında verilen promosyonlar olduğunu düşünüyoruz.”
İnsanların zamanı değerli
Dijital cüzdanlar, sadakat yazılımları, müşteriyi tanıyan ve analiz eden uygulamalar... Bunlar hızla yayılıyor. Peki kritik noktalar neler Protel Genel Müdürü Murat Sıcakkanlı şöyle diyor: “Burada kritik olan şeylerden biri insanların zamanı çok değerli... Herkes bu özelleştirme ve tekilleştirmenin ardından artık sürekli yaptıkları işlemleri tekrarlamak istemiyor. Herkes kendine has bazı işlemler yapmak istiyor. Yemeğinizi içeceğinizi özelleştirmek istiyorsunuz ve bunu da tekrarlamak istemiyorsunuz. İşte bu tür uygulamalarla, ister webden, ister mobilden ister çağrı merkezinden bu işlemleri gerçekleştirebiliyorsunuz. Örneğin, bir müşterimiz için bir sipariş kiosku yarattık. Dükkana gidiyorsunuz kasiyerle hiç muhatap olmuyorsunuz. Siparişinizi veriyorsunuz ödemenizi de mobilden yapıyorsunuz. Ödeme içinde var, FinTech var ama bunun içinden biz sadakatten yola çıkıyoruz. Hangi müşterinin ne zaman hangi ürünü tercih ettiğini, bir ürünü aldığında yanında ne aldığını ya da yanında ne satıldığını çıkararak ciddi bir know how yaratıyoruz. Bunlar karşılıklı olarak gelişiyor. Müşteri verisini paylaşıyor çünkü indirim ve promosyon alıyorsunuz. Zamandan kazanıyorsunuz. Mağaza sahipleri de sizin verilerinizi alarak aslında, kendi satışlarını kontrol ederken, size de daha özel hizmet verebiliyor.”
'Ne vereyim abime' kültüründen
Eski hayat ile dijital hayatın aslında karşılaştırmasını yaparsanız çok güzel örnekler çıkıyor. Protel Genel Müdürü Sıcakkanlı şöyle anlatıyor: “Eskiden nasıl bir hayat vardı. Siz bir kafe ya da restorana geldiğinizde eğer garson sizi tanırsa bu bir CRM olurdu. Şimdi artık bu dijitalleşiyor. Ne vereyim abime kültürü vardı eskiden ama şimdi bunu dijital olarak gerçekleştiriyorsunuz. “Bize de mi menü” artık dijitalleşiyor... Biz promosyon ve indirimlerle topladığımız bilgileri dükkan sahibine iletiyoruz. Böylece sizinle ilgili bilgileri kullanma şansı doğuyor. Böylece aslında sadakat programları müşteri tanıma için önemli bir fonksiyon üstleniyor. Artık sizin segmentiniz biliniyor. Sizin segmentinizdeki insanların ne yiyip içtiğini, ne sıklıkta geldiğini, örneğin tost söylediğinde onun yanında hangi tip limonata sevdiğini öğreniyor. Bir diğer incelik buradan hangi ürüne ne yapması gerektiğini nasıl sunması gerektiğini de ortaya koyuyor. Ciddi bir bilgi oluşmuş oluyor. Müşteri kendine özel hizmetler ve indirimler alıyor. Ayrıca marka bir network yaratmış oluyor.”
POS'ta devrim getiren gelişmeler
Küçük restoran ve kafeler için hem yönetimi hem ödemeyi içine alan sistemler geliştirdiklerini söyleyen Sıcakkanlı bu sistemlerle yurt dışına açılmayı da hedefl ediklerini söylüyor. Sıcakkanlı şu bilgileri veriyor. “Bulut ve internetin gelişimi bu konularda da daha önce yapamadıklarımızı hayata geçirmemizi sağlıyor. Örneğin artık, cihaz bağımsız aylık ödeyeceğiniz ücretlerle POS işlevini buluttan alabileceğiniz bir yatırım yaptık. Dolayısıyla yeni nesil yazar kasa çözümleriyle birlikte daha alt kesimde, küçük satış noktalarında da kullanılabilecek bir bulut çözümü geliştirdik. Küçük bir kafe bir tablet alıp bize aylık abone işini aktif edip kafesinde anında POS programını kullanmaya başlayabilecek. Böylece ödeme işini de onlar için çok basit ve hızlı hale getirmiş olacağız. Sadece ödeme alan programlardan farkımız da biz bir kafenin ya da küçük restoranın aynı zamanda siparişten kayıt tutmaya ve biraz önce bahsettiğim sadakat özelliklerine kadar sürecin içine buluttan çalışan bir sadakat programını da entegre etmiş oluyoruz. Restoran yönetim programını küçük işletmeler için uyguluyoruz Sadece bunu Türkiye için düşünmüyoruz. Bunun uluslararasında çalışabilme imkanları da var. Bunun için öncelikle Doğu Avrupa’dan başlamak üzere işbirlikleri için ortaklı ve distribütörlük anlaşmalarına başladık.”
'Lahmacunun da ihtiyacı var'
Murat Sıcakkanlı çalışmalarını ve hedefl erini şöyle özetliyor: “Çok ciddi bir sektör know how’umuz var. 230 çalışanımızın 40’ı yazılımcı kadromuz. Bu kadronun gücüyle tamamen kendi yazılımımızı dünyaya açıyoruz. Zincir bazında ve daha büyük mağazalara hizmeti zaten veriyoruz. Bizim hedefimiz köşedeki lahmacuncudan çiğ köfte zincirlerine kadar geniş bir yelpazede bu işi yapabilmek. Onların da müşteri bilgisi tutma, sipariş takibi, stok takibi gibi bilgilere ihtiyaçları var. Başta Avrupa olmak üzere dünyada bu kapsamda pazar geliştirmek çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu tamamen kendi yazılımımız. Bu tür işletmeler tamamen bulut üzerinden aylık bir ücret ödeyerek her şeye erişebilecek.”
Sanal akademi kurdu
Tüm bu işletmelerin, bu alanda eğitim alan öğrencilerin bu programları öğrenebilmesi için de bir akademi portalı kurduklarını belirten Murat Sıcakkanlı şu bilgileri veriyor: “ Bir portal olarak Protel Akedemi’yi kurduk... Otel ve restoran sektörüne yönelik dijital eğitimleri video portal oluşturarak bunun altında topladık. Bugün 100’e yakın okulda bunlar eğitim içeriği olarak okutuluyor. Turizm meslek liseleri, üniversiteler gibi pek çok yerde... Sonra ihtiyacı görerek, bu sanal akademiyi öğrenciler yanında çalışanlara da açtık. Personeller için sınavlar da yapıyoruz. İş yeri sahibi olarak personelinizin eğitimi alıp almadığını kontrol edebiliyorsunuz. Sertifika da veriyoruz. Eğitilmiş eleman yetiştirmiş oluyoruz. Şimdi bu eğitimleri buluttan sunduğumuz sistemlerin eğitimi için de hayata geçireceğiz.”