Yatarken çalışabilmek!
Bu sabah evden çıkarken kucağında bilgisayarını alarak yatağına uzanmış durumdaki kızıma kalkıp biraz ders çalışmasını söylediğim zaman biraz da aşağılayıcı bir tavırla çalışıyorum ya diye cevap verdi. Çok alttan almayarak, ben senin ne yaptığının farkındayım diye bir şeyler geveleyerek çıktım evden. İçinde yaşadığımız değişimin farkına varamıyoruz bazen.
Birbirinden çok farklı iş biçimlerini kapsamasına karşılık hizmet sektörünün en önemli ortak paydası, müşteri memnuniyetinin hem çok önemli olması hem de bu memnuniyete ilişkin sonuçların çok hızlı olarak işe yansımasıdır. Geri dönüşlerin yansıması bazen müşteri kaybı bazen de iş yapma biçimlerinin değişimi olarak karşımıza çıkabilir. İşletme bu sonuçlardan hangisini tercih edeceğine kendisi karar verir ve bu seçim işletmenin başarı ya da başarısızlığının temel belirleyicisi olacaktır.
Kuşkusuz diğer sektörlerde de müşteri memnuniyeti önemlidir ancak mallara bağlı olarak gerçekleştirilen tüketim çoğu zaman daha uzun süre aldığı için sonuçlar hizmet sektörü kadar keskin ve belki de can acıtıcı olmayabilir.
Örneğin, şu anda benim yaptığım gibi bir kafede oturmuş yazı yazıyorsanız, görevli arkadaşın hızından, getirilen ürünün kalitesine kadar birçok bileşen kalkıp yandaki kafeye gitmenize neden olabilir. Hemen hepimiz aldığımız hizmetin kalitesine veya ihtiyacımızı tatminine çok önem veririz. Çoğu zaman hizmet verenden beklediğimiz özeni ise biz kendimiz iş yaparken göstermeyebiliriz. İşin kötüsü ise, bunu kendimizce gerekçelendirip, kendimizi haklı da bulabiliriz.
Başkalarına pislik atmamak adına ben kendi içinde bulunduğum sektörü, yüksek öğrenim sektörünü ele alarak durumu anlatmaya çalışayım. Üniversite öğretim üyelerine arada bir fildişi kulelerinde yaşadıkları gibi ifadelerle eleştiriler yöneltildiğini kuşkusuz duymuşunuzdur. Ben bundan çok bahsetmeyeceğim ama şunu belirtmek isterim, bizler hizmet sektörünün bir parçasıyız. Bunu birçok meslektaşım kabul etmeyebilir ve hatta eleştirebilir ama işin doğrusu bu. Hepinizin bildiği gibi, bizim hizmet alanlarımız yani öğrencilerimiz toplumun en dinamik kesimini oluşturur. Toplumdaki ilk değişimler, dönüşümler bu kesimde başlar dersem sanırım yanlış olmaz. Buna karşılık bizler ise kendi işimiz söz konusu olduğunda oldukça muhafazakar veya korumacı diyebileceğim bir tavır içindeyizdir. “Bu ders böyle işlenir” tavrımız, bazen “geleneklerimiz” belirler iş yapma biçimlerimizi. Halbuki karşımızdaki kesimin çok hızlı bir dönüşüm içinde olduğunu da en iyi biz biliriz. Hizmet alan öğrencilerin memnuniyeti bir yana, aslında işimizi iyi yapabilmemizin temeli onların ilgisini çekebilecek şekilde iş yapma biçimimizi değiştirmemize dayanıyor. Teknolojiyi, hem de onların anladığı ve alıştığı biçimde eğitimin içine entegre edemediğimiz sürece memnuniyeti sağlamamız gittikçe zorlaşacak. Dahası kısa bir zaman sonra bu sektörde rekabetin temellerinden biri de bu olacak.
Her ne kadar yüksek öğrenim sektöründen örnek vermiş olsam da yeni müşteri yapısına uygun iş yapma biçimlerinin değiştirilmesi ve dönüştürülmesi bütün sektörler için aynı derecede önem taşıyor. Bu dönemde başarılı olabilmek için öğrenmek, öğrenmek için de çevremizin farkında olmak zorundayız.