25 °C
Stefano Maruzzi
Stefano Maruzzi GoDaddy EMEA Bölgesi Başkan Yardımcısı

E-ticaret devri: “Önce alışveriş, sonra fiş” ile bitmiyor artık

Dünyada ve Türkiye’de e-ticaretin hacmi giderek artıyor. KPMG’nin 2017 Küresel İnternet Tüketicileri Araştırması’na göre 2016’da 1,9 trilyon dolar olarak gerçekleşen küresel e-ticaretin 2020’de 4,1 trilyon doları bulacağı tahmin ediliyor. Türkiye’de ise 2016 yılında TÜBİSAD tarafından 30,8 milyar TL olarak açıklanan e-ticaret hacminin 2018 yılında 50 milyar TL’ye ulaşması hedefleniyor. E-ticaret pazarının genişlemesi dijital varlıklarını oluşturmuş KOBİ’ler için iyi bir haber. Ancak internetin oldukça rekabetçi bir ortam olduğunu da göz önünde bulundurmak gerekiyor. Böyle bir ortamda işletmenize sadık, devamlı müşteriler yaratabilmek işletmenizin en büyük rekabet avantajlarından biri olabilir. Bu yüzden müşterilerinize olumlu deneyimler yaşatmak, müşteri sadakati yaratmak ve müşterilerin sizden yeniden ürün veya hizmet satın almasını sağlamak açısından çok önemli. Bunları sağlayabilmenin büyük bir kısmı da müşterilerinize sadece alışveriş sırasında değil sonrasında da iyi deneyimler yaşatmaktan geçiyor.

GoDaddy blog yazarı ve Mode Effect’te web danışmanı olarak çalışan Cody Landefeld, müşterilerinizle alışveriş sonrasında da etkileşimde kalmanıza ve sizi tekrar tercih edecek müşteriler kazanmanıza yardımcı olacak 4 ipucu paylaştı:

Alakalı ve doğru zamanlı bir alışveriş sonrası iletişimi kurun

Yeni bir alışverişin ertesi, müşterilerin e-posta pazarlamaya en açık oldukları zaman. Hatta alışveriş sonrası e-postaların açılma oranı normal e-posta kampanyalarının açılma oranının iki katı. Alışveriş sonrası gönderdiğiniz e-postalar markanızla uyumlu olsun ve müşterileri yaptıkları alışveriş hakkında iyi hissettirecek, olumlu mesajlar yazdığınızdan emin olun. İlgili yerlerde mesajınızı desteklemek için görsel kullanmayı da düşünebilirsiniz. Ayrıca, alışveriş sonrası e-postalarınızın çok ısrarcı olmamasına da özen gösterin. Müşterileriniz sizden hemen yeniden alışveriş yapmaya hazır olmayabilirler. Bunun yerine onları etkileşimde tutmanın farklı yollarını deneyebilirsiniz:

●        Sosyal medya hesaplarınızı takip etmeye davet edin.

●        Satın aldıkları ürünleri sosyal medya hesaplarında paylaşmalarını isteyin.

●        Özel tekliflerden haberdar olmaları için e-bülteninize kaydolmalarını isteyin.

●        Sadakat programınıza katılmaya davet edin.

●        Ürün yorumu yapmalarını isteyin. Müşteri yorumları SEO’nuza (arama motoru optimizasyonu) katkıda bulunur, ürün ve hizmetleriniz için sosyal kanıt sağlar ve müşteri dönüşümünü olumlu etkiler.

●        Markanızı arkadaşlarıyla paylaşmaları için onları teşvik edin.

●        Bir sonraki alışverişleri için indirim kuponu gönderin.

E-ticaret sisteminizi alışveriş sonrası otomatik olarak bir teşekkür e-postası göndermek üzere ayarladığınızdan da emin olun. Mesajınız çekici olsun. Bunu, markanızı güçlendirmek ve müşterinizi markanızın bir parçasıymış gibi hissettirmek için bir fırsat olarak düşünebilirsiniz. Teşekkürün ardından “Siparişiniz kargolanmıştır” e-postası göndermeyi de unutmayın:

●        İşe iyi haberi, yani siparişin yolda olduğunu, vererek başlayın.

●        Kargo takibini kolaylaştırmak için takip edecekleri siteye bağlantı verin.

●        Tahmini teslimat zamanını yazın.

●        Müşteri hizmetleriniz ve iade politikalarınız hakkında bilgi verin.

 Alışveriş sonrası müşteri desteği sağlayın

Başarılı e-ticaret işletmelerinin iyi düşünülmüş bir müşteri desteği stratejisi vardır. İşletmenize katkı sağlayacak bir müşteri desteği hizmeti geliştirmek için yapabilecekleriniz:

●        Müşterilerinizden gelen soruları yönetmek için bir sistem kullanın. E-ticaret sisteminizdeki müşteri profillerinin destek kaydı sisteminizle entegre olduğundan emin olun.

●        Müşteri hizmetleri iletişim bilgilerinizin sitenizde görünür olmasını sağlayın.

●        Müşteri hizmet temsilcilerinizi stratejiniz hakkında eğitin.

●        Satın alma ve sipariş takibi ile ilgili genel soruları yanıtlayan bir SSS (Sıkça Sorulan Sorular) sayfanız olsun.

Ancak en iyi müşteri hizmetleri programlarında bile bazen işlerin ters gidebileceğini ve müşterilerin kötü bir satın alma deneyimi (paket gecikebilir, yanlış adrese gidebilir, hasar görmüş olabilir) yaşayabileceğini unutmayın. Böyle durumlarda da gereken müşteri desteğini sağlayarak kötü bir müşteri deneyimini telafi edip tersine döndürebilirsiniz.

Kişiye özel alışveriş sonrası mesajları gönderin

Experian’ın yaptığı bir araştırma kişiselleştirilmiş e-postaların alışverişle sonuçlanma oranının altı kat daha fazla olduğunu gösteriyor. Müşterilerinizin siparişlerini e-ticaret sisteminizde takip ederek, onlara gönderdiğiniz alışveriş sonrası e-postalarını özelleştirebilirsiniz. Örneğin, doğum günlerine özel indirim kuponları gönderebilir ya da sitenize kaydolmalarının yıldönümünü özel teklifler göndererek kutlayabilirsiniz.

Sadakat programları oluşturun

Invesp’in yaptığı bir araştırma, yeni bir müşteri edinmenin mevcut bir müşteriyi elinizde tutmaktan 5 ila 10 kat daha maliyetli olduğunu söylüyor. Ayrıca, mevcut müşteriler yeni ürünleri denemeye yüzde 50, daha fazla para harcamaya da yüzde 30 daha meyilli. Sık alışveriş yapan müşterilere ödül sunan bir sistem olan sadakat programları mevcut müşterilerinizi elinizde tutmanın harika bir yoludur. Sadakat programlarınızın etkili olması için onları mümkün olduğunca basit tutmaya çalışın:

●        Programa katılmak kolay olsun. Çok fazla bilgi istemeyin.

●        Web sitenizde sadakat programına özel, programa nasıl katılınacağını ve ne gibi faydalar sağladığını açıklayan bir sayfa bulundurun.

●        Programı indirim yerine puan kazanma üzerine kurun.

●        Programa ilk katılımı ödüllendirmek sonrasında da alışverişe teşvik etmek için aşamalı bir üyelik sistemi (örn., gümüş üye, altın üye vs.) kullanın.

●        Sadakat programınızın sosyal medyada reklamını yapın.

●        Mevcut müşteri tabanınız arasında katılımı teşvik etmek için bir e-posta kampanyası başlatın.

Müşterilerinizin sitenizden alışveriş yaparken ve işletmenizle etkileşimde bulunurken iyi vakit geçirmelerini sağlamak e-ticaret işletmenizin sürekliliği açısından çok önemli. Sadece alışveriş sırasında değil, sonrasında da müşteri memnuniyetini ön planda tutarak sadık bir müşteri tabanı oluşturmak, başarınızın devamlılığını sağlamaya yardımcı olabilir.

Yorumlar

Yorum yapabilmek için lütfen giriş yapınız.
Giriş Yap