Müşteri memnuniyeti ve güveni
Geçen yazımda başlamış olduğum “Müşteri” konusuna devam edeceğim.
Müşterilerin kullandıkları markalardan, alışveriş yapmış olduğu mağazalardan veya yeme içme için gittiği bir yerden, (Hotel, restaurant, café’den oluşan bu sektöre “Horeca” diyoruz) markanın ya da mekânın kendisinde yarattığı algı doğrultusunda beklentileri vardır. Yani bazı standartları beklemektedir.
Eğer bu standart beklentileri karşılanıyorsa, hiçbir sorun olmadan, müşteri ürünü kullanmaya devam edecek veya aynı yere tekrar gelecektir. Ancak üzerine fazla bir değer yaratılmadığı için, bir müşteri memnuniyetinden söz etmek mümkün değildir.
Ancak müşterinin beklentilerinin üzerinde bir kalite, hizmet veya farklılık sunulursa, o takdirde müşteri memnuniyeti sağlanacaktır. Yani, müşterinin zaten standart bir beklentisi vardır, bunu markalar müşterisine sunmak zorundadırlar. Eğer müşteri memnuniyeti bekleniyorsa, müşterinin beklentilerinin fazlasını vermek gerekmektedir.
O halde markalar veya mağazalar, sürekli daha iyisini yapmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak zorundadırlar. Değişen pazar ve rekabet koşullarında, müşteri profilleri karşısında zaten aynı mal veya hizmeti, sürekli aynı şekilde sunulması da zaten mümkün değildir, o takdirde, pazar payını kaybetmek kaçınılmaz olacaktır.
Müşteri memnuniyetinin sağlanması, markanın veya mağazanın ağızdan ağıza tanıtılarak, yayılmasını sağlayacaktır ki, bu en etkin tanıtım mecralarından biridir (Ağızdan ağıza pazarlama - Word of Mouth). Tabii ki bunun tersi de mümkündür, yani memnun kalmayan veya şikâyetçi müşterinin bunu etrafına yayması gibi.
Müşteri memnuniyeti anlıktır. Müşteri ürünü kullandığı zaman veya servisi aldığı anda memnun ve mutlu olabilir. Ancak müşteri güveni gelecek odaklıdır. Müşterinin güvenini kazanmak hemen mümkün değildir. Bunun için memnuniyeti sürdürmek gerekmektedir. Hiçbir şekilde kaliteden, servisten veya fark yaratan unsurlardan vaz geçmeden, aynı şekilde uygulamaya devam etmek gerekmektedir.
Örneğin, iş yerinizin yakınında öğlen bir lokantaya gittiğinizi varsayın. Yediğiniz yemekten memnun kalmadığızda, garsonu çağırıp, şikâyet edersiniz. Bunun üzerine, sizi memnun etmek için bir tatlı iktam edebilir ve sizi oradan memnun bir şekilde göndermeye çalışabilir. Memnun olarak oradan ayrılabilirsiniz, ancak oraya güen duymazsınız. Başka bir zaman bir misafiriniz geldiğinde, oraya götürmek istemezsiniz, çünkü yemeklerin kötü çıkma riski vardır. İşte memnuniyetle güven arasındaki fark budur.
Müşteri güvenini sağlamak için, zamana ve kalitenin sürekliliğine gereksinim vardır. Bir kere sağlandı mı da, artık “İş tamamdır” diye düşünmemek gerekir, çünkü sadık müşterilerin beklentileri artar.
O nedenle sürekli olarak ürünü (Mal veya hizmeti) geliştirme, kaliteyi arttırma, yenilik ve farklılık (inovasyon) yapma arayışında olunmalıdır.
“Olduk” dediğiniz an, durduğunuz andır. Ağaçların altı olgunlaştığını sanan çürük meyvelerle doludur.