Büyük balık, hızlı ve çevik küçük balığı yutamaz

Son yazılarımda perakende mağazacılıkla ilgili düşüncelerimi yazmıştım. Bu yazımda perakende ile ilgili son yazımı da küçük esnafların dükkânlarına ayırdım.

Son 10-15 yılda, büyük marketler ve mağaza zincirleri, tedarik zincirindeki avantajlarından dolayı ürünleri tüketicilere daha düşük fiyatlı sunmaları, alanları daha büyük olmasının etkisi ile daha fazla çeşit ürün bulundurmaları, büyük bütçeli tanıtım faaliyetlerinin etkisi ve teknoloji kullanımı sayesinde küçük esnaflara karşı büyük ölçüde rekabet avantajı sağlamışlardır. Dolayısı ile, tüketiciler sadece ülkemizde değil, tüm dünyada, büyük perakende zincirlere yönelmişlerdir.

Buna karşın bakkal, kasap, manav, kuruyemişçi, eczane, züccaciye, parfümeri, nalbur, kırtasiye, giyim mağazası, butik, hediyelik eşya dükkânları, pastane, yufkacı, lokanta…vs. gibi küçük esnaflar çok zorluklar yaşamışlardır ve halen de yaşamaktadırlar. Küçük dükkanların müşterileri azalmış, gelen müşteri ise daha nazlı, geliri daha düşük veya veresiye satmak zorunda kalmışlardır. Birçok küçük esnaf, iş yerlerini kapatmış veya devretmişlerdir.

Bir küçük not düşmek isterim: Terzi, berber, kuaför, ayakkabıcı, saat tamircisi, kuyumcu, fotoğrafçı… vs. gibi zanaatkârları birazcık bu rekabetin dışında tutuyorum, çünkü bu kişiler, büyük mağazaların sunamadıkları uzmanlık gerektiren işler yapmaktadırlar.

Küçük perakendeciler, yıllarca büyük perakendecilerle mücadele edememişler ve hepimizin çok yakından bildiği gibi, tam bir “Büyük balık, küçük balığı yutar…” hikâyesi yaşanmıştır.

Ancak, “Büyük balık” giderek hantallaşmaya ve ağır olmaya başladı, eğer “Küçük balık” yeteri kadar kıvrak ve hızlı olursa, büyük balığın önünde gidecek ve ona yem olmayacaktır.

Son 2-3 yılda tüketicilerin yeni beklentileri ve yeni tüketiciler, perakendeden daha başka şeyler talep etmeye başlamışlardır. Biraz konuyu açalım, yeni teknoloji ve bilişim sayesinde halen pazarda mevcut tüketicilerin, artık sadece ürün değil, ürünle birlikte hizmet, teknik danışmanlık, uzmanlık, satış sonrası hizmet, ürün değişimi veya tamiri/tadilatı konusunda elastikiyet… vs. beklentileri artmıştır. Ayrıca, sayıları giderek artan, bilinçli tüketiciler de, organik, doğal, doğaya ve çevreye zarar vermeden üretilmiş, “Nish” ürünleri tercih etmeye başlamışlardır. Buna yer yaştan, her kesimden ve her bölgeden tüketiciler dahildir.

Buna ek olarak yeni kuşaktan (Z kuşağı) tüketiciler de alım güçleri oluştukça, pazara girmeye başlamışlardır. Tahmin edileceği üzere, genç kuşağın kendinden önceki kuşaklardan farklı beklentileri vardır. Daha seçici, daha kaliteli, markalaşmış ve inovatif ürünleri tercih etmektedirler.

O halde küçük esnafın, aynı yukarıda söz etmiş olduğum gibi, büyük mağazalarla rekabet edebilmeleri için, kıvrak, hızlı, yenilikçi, farklı, hizmet üreten ve hepsinden önemlisi “İş odaklılık”tan daha da önemli olan “İnsan odaklılık”a önem vermeleri gerekmektedir.

Her dükkân ya da faaliyet konusu için geçerli olmasa da aşağıdaki bazı unsurlar, tüketicileri küçük mağazalara veya satış noktalarına çekecek ve onları bu mağazaların sadık müşterileri haline getirecektir:

• En başta kesinlikle müşterilere karşı güleryüzlü, ilgili ve samimi olmak,

• Dükkandaki ürünlerin temiz ve düzenli olmasını sağlamak,

• Mutlaka ürünlerin fiyat etiketlerinin olması,

• Dükkânın temiz olması ve gözü rahatsız edecek hiçbir şeyin (Temizlik kovası ve süpürge… vs. gibi) ortada olmaması,

• Dükkânın temiz kokması, eğer lokanta değilse, orada yemek yenilmemesi,

• Dükkânın dış çevresinin de temiz ve düzenli olması, giriş kapısının önünün süpürülmesi,

• Dükkânın tabelasının tüm ışıklarının yanması, bozuk ampul veya floresan olmaması,

• Dükkân sahibi, esnaf veya çalışanların da temiz ve bakımlı olması, giyim kadar, ellerinin de temiz olması, sakal traşı olmaları ve ter kokmamaları,

• Her alışverişten sonra, müşteri sormadan perakende satış fişi veya kasa fişinin verilmesi,

• Kasada sürekli bozuk paranın bulundurulması, para üstü yerine sakız, kibrit… vs. ürünlerin verilmemesi,

• Ürünler buzdolabında ise, asla geceleri elektrikten fişin çekilmemesi (soğuk zincirin kırılmaması),

• Ürünler konusunda bilgili olunması ve gerekirse ürünlerin kullanımı ya da teknik özellikleri ile ilgili detaylı açıklama yapılabilmesi,

• Özel indirim veya kampanyalı ürünlerin dükkân içinde öne çıkarılması veya teşhir edilmesi,

• Dükkan veya mağaza açış ve kapanış saatlerine uyulması,

• Bazı iş alanlarında büyük mağazaların kapanma saatinden sonra da dükkânı geç saatlere kadar açık tutmak çok büyük bir avantajdır,

• Büyük mağazalarda bulunmayan özel ürünleri bulmak ve tüketicilere sunmak bir rekabet avantajı sağlar. (Örneğin büyük mağazaların bulunduramadıkları köy tarhanası, yöresel ürünler… vs.)

• Müşterilerin isimlerini öğrenmek ve onları akılda tutarak, hal hatır sormak, küçük ama keyifli sohbetler yapmak, olumsuz düşünceler yerine, motive edici ve enerji veren sohbetler yapmak,

• Müşterilerin çocuklarına ayrıca ilgi göstermek, ebeveynlerinden izin alarak, şeker veya minik yemişler ikram etmek,

• Sıcak havalarda müşterilere soğuk su, soğuk havalarda ise çay veya ihlamur ikram etmek,

• Müşterilerin alışveriş sonrası ürünlerini, ev ya da arabalarına taşıma hizmeti sunacak çırak veya yardımcı eleman bulundurmak,

• Mağazanın konumuna ve gelir durumuna bağlı olarak otopark konusunda yardımcı olmak,

• Yılbaşı, bayram veya benzer özel günlerde minik ikramlar yapmak,

• Hediye kâğıdı ve gerekirse güçlü ambalaj malzemeleri bulundurmak,

• Yaşlı ve yorgun müşteriler için –gerekirse- portatif sandalye bulundurmak,

• Mağaza içinde WC varsa, çok temiz olmasını sağlamak, ıslak mendil, kolonya vs. bulundurmak,

• İşyeri açma ruhsatı, vergi levhası veya benzeri belgeleri, herkesin görebileceği şekilde asmak,

• Müşterileri veya hiç alışveriş yapmayan insanları bile güleryüzle uğurlamak…

Kuşkusuz daha bir çok farklı konu vardır, ama bazen işyeri sahibi, girişimci veya esnafın, kendi dükkân veya mağazasına, bir müşteri gibi dışarıdan bakması ve bir müşteri gibi alışveriş yaparak, eksiklikleri veya hataları fark etmesini sağlayacaktır. Sık aralıklarla, müşterilerle sohbet edilmeli, düşünceleri ve eleştirileri alınmalı ve daha iyi olabilmek için sürekli arayış içinde olunmalıdır.

Perakende mağazacılıkla ilgili bu minik yazı serisini burada sonlandırıyorum.

Yeni konularda buluşmak dileği ile…