Müşteri deneyiminin merkez platformu “call center”lar oluyor

Müşteriye verilen hizmetlerde artık “çoklu kanal-omni channel” dünyası var. Sosyal medyadan servis elemanına, çağrı merkezinden montaja pek çok sektörde artık bu farklı kanalların tek bir platformdan yönetilmesi gerekiyor. Tempo Çağrı Merkezi Genel Müdürü Cemal Akar, müşteri deneyiminin ortak platformunun Çağrı Merkezleri olacağını ancak bu yeni işlevlerle birlikte artık bu tanımın yapılan işi anlatmadığını söylüyor. Yeni dönemde, Tempo olarak artık kendilerini Call Center değil, “Müşteri Deneyimi Merkezi” olarak konumladıklarını söyleyen Akar, Tempo’nun bu anlamda oluşturduğu model ile sektörde ve hatta dünyada öncülük etmeyi hedeflediğini söylüyor.

Tüm dünyada müşteriye verilen hizmetler değişiyor farklılaşıyor bunun altındaki ana sebeplerden biri ise teknoloji… Bu nedenle konunun boyutları da değişiyor. İşte bu dönemde Türkiye’de ilk 10’da yer alan en genç çağrı merkezi şirketlerinden Tempo katma değer yaratmak için yeni dünyanın dinamiklerine uyum sağlayarak farklı ve yeni modellere doğru yöneliyor. Tempo Çağrı Merkezi CEO’su Cemal Akar bu modelleri şöyle anlatıyor:
“Biz büyükler arasında sektöre en son gireniz. Rakiplerimizin hepsi 2000’lerin başından itibaren işin içine girmişler bizim sektöre giriş tarihimiz ise 2010 yılı… Kısaca, sektörün ilk 10’unda yer alan firmalar arasında en yeni olanız… Sektöre girerken “proses optimizasyonu” ya da diğer bir değişle süreç yönetimi ile değer katalım istedik, o yüzden yönetim katmanına çok yatırım yaptık. Biz artık sadece bir çağrı merkezi hizmeti verir konumda değiliz. Burada yeni bir modelin de öncülüğünü yapıyoruz. Sadece Türkiye’de değil, dünyada da yeni olan kavramlardan bahsediyoruz. Bizim bir işe alım kabiliyetimiz var… Bordrolama hizmetleri gibi, yetkinliklerimiz var. Tesis yönetimi, IT, ‘software development, sistem analizi, proses dizaynı… Bunlar hali hazırda yetkinliklerimiz zaten… Biz müşteriler için aslında çok karmaşık süreçleri yönetiyoruz ve bunları dizayn ediyoruz… Müşteri genellikle bize bir fikirle geliyor. Bunu nasıl çözeriz diyor? A’dan Z’ye bütün süreç tasarımları, hem yazım geliştirmeleri bizim hem uygulaması bize ait”.

“Müşteri deneyimi merkezi olduk"

Tüm bu yeni sistem içinde farklı konumlamaların başladığını söyleyen Tempo Çağrı Merkezi CEO’su Cemal Akar bunu şöyle anlatıyor: “Günümüzde bizim sektörlerimizde, ‘operasyonel mükemmelliğe’ odaklı bir yapı var. Biz dedik ki katma değer bu değil… Biz müşterinin sadece normal süreçlerini uygulayan firma olmak istemiyoruz. Müşterilerimize ‘iş geliştirme kaynağı’ harcamaya hazır mısın dedik… Operasyonel mükemmellik zaten olmazsa olmazımız, önce bunu yaptıktan sonra hızlı sonuç alınacak geliştirmelerle bu işi sürdürüyoruz. Sonra yukarıda bahsettiğim yeni modeli şirketlere adapte ediyoruz. Çağrı merkezi diye bir tanım kalmadı aslında … Yapılan işin derinliğini ifade etmiyor artık… Artık yaptığımız iş müşteri ilişkileri yönetimi, süreç yönetimi, servis hizmetler, sosyal medyayı yönetme gibi daha geniş bir yelpazeyi kapsıyor… 360 derece müşterinin dokunduğu yerleri yönetme noktasına geldi… Kısaca yeni bir merkez olmuş oluyor… Her yerde müşterinin bilgisini toplayan buralardan yararlanarak, ‘müşteri deneyimi’ merkezi olduk… Onlara verdiği hizmetin kalitesini artırmak, farklı deneyimleri yaşatmak… 360 derece onu yapmaya çalışıyoruz…”

Yüzde 20 tasarruf mümkün

Doğru müşteri tasarım modellerinin yüzde 20’ye yakın tasarruf da sağlayabildiğini söyleyen Cemal Akar şöyle diyor: “Deneyim tasarımı yaparken çağrı merkezini bağımsız, bayiyi bağımsız, kuryeyi bağımsız düşünemezsiniz… Biz kuryeci değiliz, servis firması da değiliz aslında ama sadece Çağrı Merkezi şirketi de değiliz… Biz bütün bu bileşenleri doğru şekilde bir araya getiren platformuz… Bunu bir örnek ile açıklamam gerekirse, şu anda bir telekom şirketinin müşteri hizmetleri ekranlarına bir geliştirme projesi yaptık. 2 bin kişinin çalıştığı operasyonda ortalama işlem sürelerini işlem başına yüzde 20 azalttık, bu yıllık 10 milyon euroluk bir tasarrufa denk geldi… Çalışma devam ediyor bütün modülleri tamamladığımızda tasarruf miktarı yükselecek. Müşteri hizmetleri departmanın bütçesini yüzde 20’ye yakın tasarruf ettirmiş olacağız. Müşterilere böyle yeni modellerle gitmeye çalışıyoruz… Aynı modeli şimdi dijital yayın şirketlerinde uygulamak için konuşuyoruz. Biz şuna inanıyoruz, biz operasyonun uygulamasını yaptığımız için, ‘işi en iyi yapan bilir’ mantığı bizde çok önemli…”

Omni Channel pazarlama

Cemal Akar, yeni çoklu kanal bakış açısını şöyle anlatıyor: “Müşteri temas noktalarındaki deneyim bugün çok büyük önem kazanmaya başladı… Burada da Omni Channel yani çoklu kanal bakış açısına ihtiyaç var. Biraz açarsak tüm kanallarınızı tek bir platformda yönetebilme becerisinden bahsediyoruz. İşte biz bu ‘platforma’ talibiz… Çoklu kanallın yönetiminde kendimizi merkezde konumluyoruz. Çünkü burada bütün müşteri bilgisini merkezde toplandığı bir bakış açısına ihtiyaç var. Türkiye ve dünyadaki teknoloji henüz Omni Chanel’a tam hazır değil… Bugün bütün şirketlerden çok aranıyorum diye şikayet edersiniz, çünkü o şirketin bayisi ayrı arıyor, merkezi ayrı arıyor, tüm dokunuşları tam olarak biraraya getirebilmiş değiliz… Fakat bu işin en yakın gelecekte atılması gereken adımı budur diyebiliriz. Omni Chanel’da bilgiyi toplamak çok kritik… Bu datayı toplarken 360 derece deneyim tasarımı çok önemli…”

Gerekirse hamalı da yönetiriz

Cemal Akar bazı pratik örnekleri de şöyle veriyor: “Deneyim tasarımı yaparken çağrı merkezini bağımsız, bayiyi bağımsız, kuryeyi bağımsız düşünemezsiniz… Burada en büyük iddiamız müşteri deneyimini bir tık yukarıda yönetmek, biz şu iddiada değiliz: Kuryeci değiliz, servis firması da değiliz aslında ama Çağrı Merkezi Şirketi de değiliz… Biz bütün bu bileşenleri doğru şekilde biraraya getiririz… Biz hamal da kullanırız gerekirse ihtiyaç varsa süreç onu gerektiriyorsa her şeyi yazılımla çözmek gibi bir iddiamız da yok… Önemli olan doğru deneyim tasarımını yapalım. Ona uygun bileşenleri bir araya getirelim ve bunları yönetelim…“