Müşteri katılımına giden yol tüketicilerin kalbinden geçiyor

Stefano Maruzzi
Stefano Maruzzi GoDaddy EMEA Bölgesi Başkan Yardımcısı

Müşterilerin belli bir marka veya ürünü tercih etmelerinin nedeni nedir? Artık bu seçimlerin arkasında mantıklı davranışlar ve nedenler aradığımız günler geride kaldı. Ekonomistler ve pazarlamacılar, tüketici kararlarının arkasındaki temel faktörün duygu olduğunu kabul ediyor. Ünlü nörobilimci Antonio Damasio da Decartes’in Hatası (Decartes’ Error) isimli kitabında insanların, beyinlerinin duygusal alanlarını kullanmadan karar verecek kabiliyete sahip olmadığını belirtiyor. Damasio’ya göre insanlar, vermeleri gereken bir kararla karşı karşıya kaldıklarında bilinçaltlarındaki, daha önceki ilgili deneyimlerine başvuruyor. Elimizde sınırsız araştırma aracı ve bilgi varken, tüketicilerin bilinçli kararlar verdiğini düşünmeye meyilliyiz. Bu, müşterilerin satın alma kararı öncesinde araştırma ve soruşturma yapmasını gerektiren, otomobil gibi ürünler için geçerli olabilir ancak burada dahi bilgi, kararı sonrasında rasyonelleştirmek için kullanılıyor.

Çalışmalar, markanın özelliklerine dayalı olan güven ve diğer düşüncelere kıyasla bir markaya yönelik olumlu duyguların tüketici bağlılığı üzerinde daha büyük etki yarattığını gösteriyor. Peki, bu işletmeniz ve müşteri katılımı yöntemleriniz açısından ne anlama geliyor? Analitik alanında uzman olan araştırma ve global performans yönetimi danışmanlığı şirketi Gallup, müşteri katılımını “bir müşterinin bir marka, ürün veya şirkete duygusal ve psikolojik olarak bağlanması” şeklinde tanımlıyor. Yine Gallup’a göre üç çeşit müşteri katılımı var ve bunlar ‘ bağlantısız’, ‘nötr’ ve ‘etkin bir şekilde bağlı.’ Gallup’un verilerine göre ise etkin bir şekilde bağlı müşteriler, indirimi beklemeden de alışveriş yaptıkları için ortalama müşteriye göre cüzdan, kârlılık, gelir ve ilişki büyümesi açısından ek getirinin yüzde 23’ünü temsil ediyor. Aynı kategorilerde geçerli olmak üzere, ağırlıklı olarak yalnızca indirim dönemlerinde alışveriş yapan, bağlantısız olan müşteriler ise getiride yüzde 13 düşüşe neden oluyor. Bunlara ek olarak, etkin bir şekilde bağlı grubuna giren müşteriler kendi tercihleriyle marka temsilcisi olmaya daha yatkın.

GoDaddy Blog yazarlarından Ariana Crisafulli’nin küçük işletmelerin müşterilerini etkin bir şekilde bağlı müşterilere çevirmesine yardımcı olmak için derlediği müşteri katılımı ipuçları şöyle:

Herkesin görebileceği şekilde, kişisel geri dönüşler yapın

Eğer bir müşteriniz, diğer müşterilerinizi de ilgilendirebilecek bir konu hakkında soru sorarsa, bunu bir video veya blog yazısı ile cevaplayabilirsiniz. Sosyal medya paylaşımlarınızın altında bir soru aldığınızda ise soru soran müşterinize herkesin görebileceği şekilde hitap ederek cevap verebilirsiniz. Bu, söz konusu müşteriyi göz önüne çıkarmak oluyor ancak kişiselleştirilmiş, herkesin görebileceği bir cevap diğer müşterilerin de aktif bir şekilde katılım yapmasını sağlayabilir çünkü gelecekte onlara da bu şekilde davranılacağını görürler. Geri dönüşlerinizi kişiselleştirmeniz, müşterilerinize onlarla iletişim kurmak konusunda ciddi olduğunuzu gösterir. 

Haber bülteni hazırlayın

Haber bültenleri, değerli bilgi, çözüm ve kampanyalarınızı paylaşmak için iyi bir yöntemdir. Müşterilerinize kullanışlı ipuçları sunarak, onlara yardım etmek konusunda hevesli olduğunuzu gösterebilirsiniz. İpuçlarınızı, bunları kullanabilecek insanlarla da paylaşabilirler. Jonah Berger’in Contagious isimli kitabında belirttiği gibi ilgi alanlarına yönelik ve pratik değere sahip içerikler, insanları paylaşım yapmaya yönlendiriyor. Bu sayede müşterileriniz onları önemseyerek değerli içerikler paylaşmanızdan hoşlanmakla kalmayıp, mesajınızın yayılmasına da yardımcı olacaktır.

Sadık müşterilerinizin profillerini oluşturun

Müdavimlerinizin satın alma alışkanlıkları, tercihleri ve demografisi hakkında bilgi sahibi olmanız ilişkilerinizi güçlendirmenize yardımcı olur. Bu bilgilere sahip olduğunuzda onlara ilgilerini çekecek ürün, kampanya ve içerikler sunabilirsiniz. Bu kişiselleştirilmiş dokunuş, müşterilerinizin değerli hissetmesini ve gelecekte de sizi tercih etmesini sağlayacaktır.

Müşterilerinizi, ekibinizin bir parçası yapın

Müşteri geri bildirimleri ve yorumlarının hizmetlerinizi iyileştirmenize yardımcı olmak konusunda ne kadar değerli olduğunu biliyorsunuz. Ancak müşteri yorumlarıyla daha fazlasını yapabilirsiniz; müşterilerinizden alıntı yapabilir ya da sizin için içerik yazmalarını önerebilirsiniz. Bu sayede hem herkesin göreceği referanslara sahip olursunuz, hem de müşterilerinize onlarla farklı bir şekilde bağlantı kurduğunuzu hissettirirsiniz. İsimlerinin ve yazdıklarının herkes tarafından görülmesi, müşterilerinizi içeriği paylaşmaya yönlendirir ve işletmenizle daha yakın, daha kişisel bir ilişki kurduklarını hissederler.

Canlı destek ile müşteri katılımını teşvik edin

Erişilebilir olun. Müşterilerinizin, ihtiyaç duydukları anda size erişebilmelerini sağlayın. Bunun için web sitenize “canlı sohbet” ekleyebilir, müşteri sorularının gerçek zamanlı yanıtlanacağı bir destek hattını hayata geçirebilir veya bunu işletmenizin sosyal medya hesapları üzerinden yapabilirsiniz. Canlı destek sunduğunuz zaman müşterileriniz ihtiyaçları olduğu zaman sizinle aktif bir şekilde iletişime geçmeye teşvik olmakla kalmıyor, müşterilerin web sitenizde destek bulamaması durumunda ortaya çıkan yüzde 30’luk siteden çıkış riskini de bertaraf etmiş oluyorsunuz.

Bu ipuçlarını da göz önünde bulundurarak biraz duygu ile kalplerini kazanarak müşteri katılımı sağlamanın tam zamanı!

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar