Müşteriyi tatmin edebilmek
Bir işletme sahibinin yegane amacı müşterisini tatmin etmek olmalıdır. Nitekim 2000’li yılların başından günümüze tüketim ihtiyaçlarını karşılayan firmalar önceliğini müşterisini yüzde yüze yakın tatmin edebilmeye çabalayarak geçiriyor. Elbette memnuniyet dikenli bir yol. Artılar ve eksiler üst üste konduğunda her daim istenen sonuç elde edilemeyebiliniyor.
Yaz aylarının gelmesi ile yazlık evi açtık. Alaçatı’da hava hâlâ serin olsa da hemen herkesin evinde bir ev açma paniği yaşanıyor. Panik havasının sebebi de ustalara olan güvensizlik elbet. Misal iki ay önce sipariş verdiğiniz bir ayna kesilmiyor, marangoz bir masayı “getiriyorum, şimdi kapıya geldim,” diyecek kadar yalanı ilerletiyor ise işte bu noktada hepimizin söylediği “küçük esnaf ölmesin” mottosu yıkılıyor, esnafın davranış biçimi ve deyim yerindeyse yalanı size dünya zincirlerine yönlendiriyor. Çünkü en azından ürününüzde bir sorun olursa karşınıza bir muhattap, memnun kalmadıysanız da paranızı geri alma imkânınız var. Bu lüks maalesef küçük esnafta yok. Yine Alaçatı gibi küçük bir sayfiyede geçriğimiz haftasonu Bebek’ten sonra ikinci Macrocenter’ın küçük gurme marketi açıldı. Macrocenter Alaçatı için bir mihenk taşı, adeta kendi rüştünü ispat etme. Açılacağı konuşulduğu günlerde kimse inanmamış, Bodrum’dan sonra buraya mı açılacakmış diye kimse inanmamıştı. Nitekim Alaçatılı yazlıkçılar Macro’yu benimsese de zamanla fiyatlar müşterinin kaçmasına sebep olmadı değil. Nitekim Macro’ya girdiğinizde size müdüründen çalışanına herkes güler yüzle karşılıyor. Adeta bir “öldüm ve cennete geldim” edası hakim. İstanbul’da bu hava yok misal. Alışverişinizde herkes yardımcı, herkes gülüyor. Bu aşırı gülme insanda “gerçekten çok mu para vereceğim yahu(?)” psikolojisini yaratmaya başlıyor. Arabaya iki parça bir şeyi bile iki genç, alacakları bahşiş de cabası sevinç içinde birer birer bölüşerek taşıyorlar. Bir daha bu kadar mutlu olmak istemeyebilirim diyerek, çıkıyorsunuz. Şimdi küçük Macro’da da farklı bir şey yok. Temizlik malzemeleri gibi ürünler burada yok. Şarküteri, mini kasap, içki, içecek ve meyve-sebze. Bir taneye daha ihtiyaç var mı bilinmez ama tarikat gibi orada da aynı şekilde gülen sevimli insanlar sizi bekliyor… Tabii buradan sistemi yerdiğim düşünülmesin ama fazla mutluluk, ilgi, alâkâ da can sıkıcı olabiliyor.
Tüm bunlar Financial Times’da okuduğum Tesco haberinden sonra kafamda canlandı. Bildiğiniz gibi Tesco İngiltere’nin en kötü süpermarketi seçildi. Aldi, Waitrose, Marks and Spencer iyi derecelendirilirken, J. Sainsbury en başarılı market seçildi.Tesco’nun özellikle son bir yıldaki düşüşünün altında yatan ana sebep fiyatlandırma ve elbette müşteri ile olan iletişimsizliği. Şimdilerde Tesco bu iletişimsizliği gidermek için ne yapacağı konusunda telaşla çözüm arıyor.
Kısacası ne çok fazla ilgi ne de ilgisizlik müşteriyi doğru yöne çekmenize yardımcı olamıyor. İlişkilerinde orta yolu bulan her şirket başarılı olacaktır. Ancak profesyonel olmayan, sadece kitaba bağlı çözümler sizin için sadece günü kurtarır. Neşenin de kibirin de bir sınırı vardır. Önemli olan karşı tarafın bardağını taşırmamak şüphesiz. Her şey kitaplarda anlatıldığı gibi olsaydı hayatımız ip gibi olmaz mıydı? Şirketlerin güzelliği belki de o kitaplardan arada koparak yaklanan başarılarda gizli. Herkese iyi haftalar.