Riskleriniz krize dönüşmesin!
İçinde bulunduğumuz dünyayı tanımlayan iki önemli kavram var. Biri VUCA, diğeri yıkıcı teknolojiler. VUCA, volatility, uncertainty, complexity ve ambiguity kelimelerinin baş harflerinden oluşuyor. Yani dalgalanma, belirsizlik, karmaşıklık ve muğlaklık anlamına geliyor.
Yıkıcı teknoloji ise, sektörlerin veya işletmelerin çalışma şeklini ve müşterilerin tercihlerini önemli ölçüde değiştiren teknolojik yenilikler için kullanılan bir kavram. Yıkıcı bir teknoloji, yerine geçtiği sistemleri veya alışkanlıkları ortadan kaldırıyor. İşletmeler için bu iki kavram artık oyunun kuralı. Oyunu kazanmanın yolu da VUCA ve yıkıcı teknolojiler çağında riskleri ve fırsatları yönetmek. Bana sorsalar, “hocam bir işletmenin içinde bulunduğumuz dönemde öncelikli işi nedir?” diye sorsalar, kâr etmek şeklinde klasik bir cevap yerine, tehdit ve fırsatları yönetmek derim.
Riskini yönetemeyen krizini yönetmek zorunda
Bu konuda çok fazla örnek var. Bir tanesi biliyorsunuz müşteri ile kurulan hatalı iletişim nedeniyle, geçtiğimiz hafta yaşandı. Markalara yıllarca emek verirsiniz, yaptığınız bir hata ile başa dönersiniz. Bir dostumun söylediği gibi, “itibar avucunuzdaki kuş gibidir, yakalaması zor, kaçırması ise anlıktır”.
Aslında bu tür çok olay oluyor, bir kısmı çok popüler oluyor, herkes öğreniyor, bir kısmı aylarca, senelerce devam ediyor, çoğu kimse farkında olmuyor ama bir gün bir bakıyorsun müşteri sırtını dönmüş, pazar payı kaybedilmiş! Risk yönetimi dediğimiz olay, işler krize dönmeden tedbir almak demektir. İş krize döndüyse de o krizi iyi yöneteceksin. Maalesef biz, risk yönetiminde çok zayıfız. Kriz yönetimini biraz daha iyi yapsak da onda da başarılı olmadığımız gözüküyor.
Müşteriye dokunan süreçlerinizi yeniden yapılandırın
Sizin açınızdan krize dönüşebilme potansiyeli taşıyan riskler, daha ziyade müşteriye dokunan süreçlerden kaynaklanır. Satış, satış sonrası hizmetler, pazarlama, sosyal medya yönetimi, marka yönetimi, müşteri ilişkileri, teslimatlar, kalite gibi alanlardan kaynaklanan sorunlar, krize dönüşme potansiyeli yüksek sorunlardır.
Bu süreçleri müşteriden şirkete doğru, yani dıştan içe doğru analiz etmeli, sonrasında yeniden tasarlamalı, bu süreçlerde bir iç kontrol sistemi kurmalısınız. Örneğin, satış sonrası süreçleri çok problemli olan şirketlerde bu yöntemle iyi sonuçlar aldık. Yeni süreç tasarımı, süreçte çalışanların eğitimi, prosedürler ve kontroller ile en kötü süreçlerin dahi müşteri memnuniyeti sağlayacak noktaya gelebildiğini gördüm.
Anahtar unsurlar müşteri deneyimi ve sürecin her aşamasındaki riskleri iyi yönetmek. Süreci kontrol altında tutabilmek. Bir başka şirkette, yurt dışı müşterilerin teklif alma süreçleri çok uzundu. Pek çok iş sadece bu sebeple (kalite veya fiyat sorunu değil) kaçıyordu. Sürecin tüm aktörlerini toplayıp, sürece müşteri gözünden bakıp, bahsettiğim çalışmayı yapınca, sorumluluklar netleşti, süreç yalın hale geldi ve teklif süreleri öncekine kıyasla yarıya indi.
Krizi yönetmek de önemli
Hadi ben bu işlerle uğraşamam, bu işlere emek veremem dediniz ve riskinizi iyi yönetemediniz! O noktada krizi iyi yönetmeniz gerek. Kriz yönetimi, dış çevre ya da operasyonlarınızdaki bir aksaklık nedeniyle ortaya çıkan bir olumsuz durumun, ortaya çıkartacağı kaybı en aza indirmek için önceden tasarlanmış stratejiler veya kriz anında kararlaştırılan taktiklerin uygulanmasıdır.
Kriz yönetiminde çok formül var, ancak benim için en güçlüsü empati ve samimiyet. Bu her zaman kriz yönetiminin merkezinde olmalı. Paydaşlarınız ile yaşadığınız her krizde önce empati yapın, sonra samimi ve dürüst bir iletişim kurun. Bence bilimsel yöntemler kadar önemli bu. Paydaşlarına değer veren bir şirket işi bu şekilde yapmalıdır.