Uzaktan müşteri edinimi
Finansın ötesine giden yolculukta, dijitalleşme çalışmalarını bir anda ileri taşıyan en önemli başlıklardan biri hiç şüphesiz ki COVID-19 pandemisi oldu. Özellikle evlere kapandığımız o zor zamanlarda “uzaktan deneyim” kültürüne hızla uyum sağladık. Çalışma hayatımız, tüketim alışkanlıklarımız, sosyalleşme kültürümüz gibi öyle kolay kolay değişmez dediğimiz ne varsa bir anda değişti.
“Değişim kaçınılmazdır, ancak dönüşüm bilinçli seçim gereğidir.”
HeatherAsh Amara’nın bu sözünü sever ve sohbetlerimde sıklıkla kullanırım. Tam da bu söze uygun olarak, finansal ekosistemimizin son kullanıcıya hizmet veren tüm önemli paydaşları adına önemli bir dönüşüm gerçekleştirildi. 2021 yılının Nisan ayında, uzaktan kimlik tespiti yöntemlerine ve elektronik ortamda sözleşme ilişkisinin kurulmasına dair yönetmeliklerin yayımlanması ile bir anda çok önemli bir dijitalleşme adımının içinde bulduk kendimizi. Bu aslında uzun süredir beklediğimiz, sürekli olarak dile getirdiğimiz bir konuydu. Çünkü müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, yeni finansal ürünler geliştirilmesi gibi başlıkların hepsi, kişi ve kurumları kolayca müşteri yapamadıktan sonra güdük kalıyordu. Bu konuda çok sayıda iyileştirme yapılsa da müşteriyi tanıma kuralı sebebiyle ciddi müşteri edinim maliyetleri bulunuyordu.
Sayılarla müşteri edinimi
Bugün geldiğimiz yer ise gerçekten umut verici. Türkiye Bankalar Birliği’nin verilerine baktığımızda bu gelişimi net olarak görebiliyoruz.
Toplamda 17 bankanın gönderdiği bilgiler dikkate alındığında, yönetmeliğin yürürlüğe girdiği ilk ay olan Mayıs 2021’de 278 bin 53 başvuru olmuş ve yüzde 25’lik başarı oranı ile bu başvuruların 69 bin 760’ı müşteri olmuş. O dönemde klasik yöntemlerle yani şubeden fiziksel olarak müşteri edinimi sayısı 418 bin 838 olmuş. Yani neredeyse 6 katı.
Nisan 2023’te toplam 1 milyon 552 bin 666 kişi uzaktan müşteri edinimi başvurusu yapmış ve yüzde 45’lik başarı oranı ile 687 bin 113 kişi müşteri olmuş. İlgili aydaki şubeden müşteri edinimi ise 747 bin 097 olmuş. Teknolojik dönüşüm, klasik yöntemi yakalamış görünüyor.
Bugüne kadar toplam 6 milyon 825 bin 10 kişi, hiç şubeye gitmeden, telefonundan yaptığı video görüşme, OCR/NFC/Yüz Tanıma teknolojileri, online yasal uyum kontrolleri ve mobil uygulama üzerinden sözleşme onayı ile müşteri oldu. Tüm zamanların başarı oranı ise %35 olarak gerçekleşti. Bu oranın istediğimiz seviyelerde olmadığını söyleyebilirim. Sebebini ise internet alt yapısı, yönetmeliğe uygun olmayan görüşme ortamı, daha da önemlisi çipli kimlik kartlarını okuyacak NFC teknolojisinin akıllı telefonlarda henüz istediğimiz seviyede yaygınlaşmamış olması olarak özetleyebilirim.
Yeri gelmişken söylemek gerekiyor, bu istatistiklerin sermaye piyasaları başta olmak üzere diğer finans kurumları tarafında da yayınlanması gelişimi değerlendirmek adına çok önemli.
Dönüşüm devam ediyor
Bugüne kadar verdiğim istatistikler sadece bireysel müşteriler için geçerli. Finans sektöründeki önemli aktörlerin, sektörde uzaktan müşteri edinimi teknolojisi sağlayanların ve elbette ki düzenleyici otoritelerin katkıları ile bu konuda da adım atıldı. Tüzel kişiler de 1 Haziran’dan itibaren bu teknoloji sayesinde, temsilcileri aracılığıyla online olarak banka müşterisi olabilecekler.
Bu yönetmelikte başka önemli bir değişiklik daha var. Müşteri temsilcisinin video görüşme yapmasına gerek kalmadan, yapay zekâ sayesinde müşteri olmak isteyen kişinin kimliğini yükleyen kişi olup olmadığı, canlılık ve ortam kontrolleri, duygu/durum değişikliği kontrolleri, ses analizi gibi birçok değerlendirme otomatik olarak yapılabilecek. ChatGPT ile hayatımıza giren “Generative AI” teknolojisi belki de finans sektörüne bu alanda katkı sağlayacak.
Önümüzdeki dönemde, kazan-kazan odaklı müşteri deneyiminin müşteri sadakatinde en önemli başlık olacağı kesin!
Güzel bir gelecek için…