Kriz anındaki tavır, kültürün aynasıdır

Günümüzde markaların ürün hataları kaçınılmaz olarak karşımıza çıkabiliyor. Bu süreçleri başarıyla yöneten marka ve lider örneği oldukça fazla. Gıda şirketlerinden otomotiv firmalarına kadar piyasadan ürünlerini çeken markalara şahit oluyoruz. Yönetimsel açıdan hatalı ürünlerin piyasadan geri çekilmesi, şirketlerin bu durumları nasıl yönettiği ve liderlik yeteneklerini nasıl sergilediği açısından önemli bir sınav.

Markaların kusurlu ürünle ilgili durumları şirketler için önemli maliyetler ve itibar kaybı riskleri taşırken, etkin yönetim ve proaktif liderlik bu zararları minimize edebilir ve hatta bu süreçlerden güçlenerek çıkılmasını sağlayabilir. Yani hayatta her durumda olduğu gibi asıl mesele, bu hataların ardından markaların nasıl bir yol izlediği ve bu süreçte liderlerin üstlendikleri rollerdir.

Nasıl yol izlemeli?

Markalar, ürün hataları ya da müşteri memnuniyetsizlikleri karşısında nasıl bir tutum sergilemeli? Bu sorunun cevabı, sadece kriz yönetimi teknikleriyle değil, aynı zamanda liderlik becerileriyle de ilintili. Hatalı ürünleri piyasadan geri çekmek, markaların alabileceği en somut adımlardan biri. Bu, müşterilerin güvenliğini önceliklendirdiklerini ve sorumluluklarının bilincinde olduklarını gösterir.

Liderlerin bu süreçte üstlenmeleri gereken asıl rol, açık ve şeffaf bir iletişim. İlgili birimlerin müşterilerle doğrudan diyalog kurması, yaşanan sorunun detaylarını açıklaması ve özür dilemesi markanın itibarını sürdürmek için kritik öneme sahip. Liderlerin müşteri geri bildirimlerini ciddiye alması ve bu doğrultuda iyileştirmeler yapması gerekir. Müşterilerin seslerinin duyulduğunu ve değer verildiğini hissetmeleri uzun vadede marka sadakatini pekiştiriyor.

Özellikle de kriz anlarında sergilenen liderlik, şirketin kültürünü ve değerlerini yansıtan bir ayna işlevi görüyor. Şirketler hem çalışanlarına yani iç paydaşlarına hem de dış paydaşlarına karşı sorumluluklarını etkin bir şekilde yönetmek zorundalar. Dünyada ve ülkemizde birçok olumlu örnek görsek de bu konuda oldukça başarısız örnekler de mevcut. Bu vesileyle bunlardan bazılarını hatırlayalım:

Dünyadan bazı kötü örnekler

Uber’in kurucularından Travis Kalanick, cinsel taciz iddiaları ve yüksek gerilimli bir çalışma ortamı nedeniyle yatırımcıların baskısıyla CEO’luk görevinden ayrıldı. Kalanick’in Uber şoförlerinden biriyle yaşadığı tartışma da kamuoyuna yansıyarak tepkilere neden oldu.

BP’nin eski CEO’su Tony Hayward, 2010 yılındaki Deepwater Horizon felaketinin ardından kamuoyu önünde yaptığı açıklamalarla eleştirildi. “Hayatımı geri istiyorum” şeklindeki yorumu tepki çekti, duyarlılığını ve kriz yönetimini sorgulatan bir durum olarak değerlendirildi. Ve görevinden ayrılmak zorunda kaldı.

Yahoo’nun eski CEO’su Carol Bartz’ın yönetim stili ve medyaya yaptığı bazı sert açıklamalar, özellikle işten çıkarılma sürecindeki e-posta iletişi şirketin dış imajını olumsuz etkiledi. 2013 yılında ve sonrasında yaşanan veri ihlalleri, milyarlarca kullanıcının bilgilerinin çalınmasına yol açtı. Bu ihlallerin yeterince hızlı ve açık bir şekilde bildirilmemesi eleştirildi. Boeing’in eski CEO’su Dennis Muilenburg, 737 Max uçaklarının iki ölümcül kazası sonrasında ciddi bir krizle karşılaşıldığında bu sorunları yeterince açıklamadığı ve yavaş tepki verdiği için eleştirildi.

Soruşturmalar, Boeing’in güvenlik protokollerinde ciddi eksiklikler olduğunu ortaya çıkardı. Muilenburg, 2019’da görevinden ayrıldı. Volkswagen’in eski CEO’su Martin Winterkorn, 2015 yılında dizel araçlarının emisyon test sonuçlarını manipüle ettiğinin ortaya çıkmasıyla büyük bir skandal yaşadı. Bu olay, “Dieselgate” olarak adlandırıldı. Winterkorn, skandalın patlak vermesinin ardından istifa etti. Olay, otomotiv endüstrisindeki en büyük güven krizlerinden biri olarak kayıtlara geçti.

***

 Kiğılı: Hep samimi ve mütevazi oldum

Kiğılı Giyim’in yeni marka yüzü Barış Arduç’la gerçekleştirdiği lansmanın ev sahipliğini perakendenin duayen ismi Abdullah Kiğılı, damadı ve Kiğılı Giyim Yönetim Kurulu Üyesi Hilal Suerdem ve torunu CEO Sena Suerdem yaptı. 1938 yılında kurulan markanın temel değerlerini samimiyet ve güven olarak ifade eden Kiğılı, “Ne mutlu bana ki koltuğu rahat bir şekilde ilk torunum 34 yaşındaki Sena Suerdeme bıraktım” diyor. Bir yıldır Kiğılı›ya yeni bir çehre aradıklarını söyleyen Kiğılı, “Çizgimize uygun kişi Barış Arduç diyerek çok ısrarcı oldum. Geçen ay tanıştık. Ve gördüm ki kendisi de ailesi de tam bize uygun. Samimi ve mütevazi” ifadesinde bulunuyor.