Yeni dönemin sesi müşteri deneyimi

Müşteri deneyimi artık yalnızca çağrı merke­zine zamanında ulaş­mak, şikayetlere hızla yanıt al­mak ya da mağazada güler yüz­le karşılanmakla sınırlı değil. Yeni çağın müşteri algısı çok da­ha kompleks, çok daha beklenti­li. Deneyim, bir hizmet biçimi ol­maktan çıkıp markayla kurulan ilişkinin özü haline geldi. Bu dö­nüşümün merkezinde ise üç ana unsur var: Teknoloji, veri ve in­san. Dijitalleşmeyle birlikte müş­teri artık her yerde. Fiziksel ma­ğazadayken dijital yorumlara bakan, sosyal medyadan marka temsilcisine ulaşan, alışverişi on­line başlatıp mağazada tamam­layan bir profil söz konusu. Böyle bir müşteriye tutarlı, hızlı, kişi­sel ve duygusal bağ kuran bir de­neyim sunmak markaların temel sınavı haline geldi. 2024 yılı iti­barıyla veri analitiği, müşteri de­neyiminde neredeyse her süre­cin kalbinde yer alıyor. McKin­sey’nin ‘State of Customer Care’ raporuna göre, CX yatırımı ya­pan şirketlerin yüzde 73’ü veri destekli karar mekanizmalarıy­la sadakat oranlarını yüzde 25’e kadar artırdı. Bu sadece davra­nışsal veriyi değil; duygusal veri­yi, bağlamı ve öncelikleri de an­lamayı kapsıyor. Bu dönüşümün en önemli tetikleyicilerinden biri ise yapay zekâ. Zendesk’in 2024 CX raporuna göre, kullanıcıların yüzde 59’u yapay zekânın müş­teri hizmetleri deneyimlerini ta­mamen dönüştürmesini bekliyor. Ancak aynı araştırma, bu tekno­lojiyi kullanırken duygusal bağı unutan markaların hızla müşte­ri kaybettiğini de gösteriyor. Ya­ni deneyim, verinin rehberliğin­de ama insanın diliyle yaşanmak zorunda.

Çalışan deneyimi = müşterideneyimi

Unutulmaması gereken en önemli eşitliklerden biri de bu: Çalışan memnuniyeti olmadan sürdürülebilir müşteri memnu­niyeti sağlanamaz. Gallup’un glo­bal araştırmasına göre, çalışan bağlılığı yüksek şirketlerde müş­teri sadakati yüzde 21 daha faz­la. Özellikle saha personeli, çağ­rı merkezi çalışanları ve mağaza ekipleri; markanın yüzü, sesi ve vicdanı olarak görülüyor. Bu ne­denle çalışan deneyimi tasarımı, artık yalnızca İK’nın değil, CX li­derlerinin de gündeminde. Bu yaklaşım, son dönemde "emplo­yee experience design" başlığı al­tında hızla kurumsal ajandala­ra girmiş durumda. Danışmanlık firması PwC'nin 2024 Küre­sel Deneyim Araştırması’na gö­re, çalışanlarıyla empatik ve açık iletişim kurabilen şirketler, kriz anlarında bile müşteri kaybı ya­şamıyor.

Omnichannel: Deneyimi uçtan uca sahiplenmek

Müşteri deneyimi artık tek bir kanalın değil, tüm temas noktala­rının ortak hikayesi. Firework’un raporuna göre, müşterilerin yüz­de 80’i, bir satın alma sürecin­de birden fazla kanalı kullanıyor. Ancak çoğu marka hâlâ bu geçiş­leri pürüzsüz hale getirebilmiş değil. Sorun, teknolojik altyapı­dan çok, bütünsel bakış açısının eksikliği. Tüm kanal deneyimle­rinin ortak bir hedef ve aynı ‘ses tonu’ ile yönetilmesi gerekiyor. Aksi takdirde müşteri için değil, sadece sistem için iyi çalışan ama kullanıcıya temas etmeyen bir ya­pıyla baş başa kalınıyor. Forres­ter’ın 2024 ABD CX Endeksi’ne göre, markaların yalnızca yüzde 6’sı, müşterileriyle gerçekten an­lamlı bir duygusal bağ kurabili­yor. Bu, her teknolojik gelişme­nin merkezine insanı koyma ge­rekliliğini yeniden hatırlatıyor. Empati, güven, sadakat ve tutarlı­lık… Bunlar veriyle analiz edilebi­lecek ama yalnızca ilişkiyle inşa edilebilecek değerler. Deneyimi yalnızca hız, kolaylık ve maliyet üzerinden tanımlamak, markala­rı insanla temassız kılıyor. Geç­tiğimiz günlerde düzenlenen 12. Müşteri Deneyimi & Teknoloji­leri Zirvesi, bu dönüşümün farklı cephelerine ışık tuttu. Zirveyi or­ganize eden Nice Medya’nın Sa­tış Müdürü Karin Erkan, “Bu yıl zirvemizi ‘etkileşimin gücü’ te­masıyla gerçekleştirdik. Zirvede yapay zekânın deneyimi nasıl ki­şiselleştirdiği, çalışan memnu­niyetinin müşteriye nasıl yansı­dığı ve veri etiği gibi konular da tartışılan başlıklar arasındaydı. Müşteri bir sorun yaşamadan ön­ce çözüm sunmak artık rekabet avantajı sağlıyor. Bu yıl proaktif destek, sadakati nasıl artırır, bu­nu konuştuk” diyerek zirvenin ana mesajını özetledi.