Müşteri memnuniyeti

Siz hiç en sevdiğinizle kavgaya tutuştunuz mu hiç? Son üç haftadır kavgalıyım hem de onun bundan hiç haberi olmadan…

Geçtiğimiz hafta Avrupa’da iki büyük kupanın sahibi iki takım “Süper Kupa” maçında karşı karşıya geldi. Şampiyonlar Ligi’ni kazanan Fransa’nın PSG ekibi, İngiltere’nin Tottenham takımını yenerek “Süper Kupa”nın da sahibi oldu. Galatasaray’ın dünya devi Real Madrid’i yenerek kazandığı “Süper Kupa”nın tam da 25 yılında.

Galatasaray’ın “GSstore” resmî sitesinde “Biz kimiz?” başlığı altında, “Galatasaray Mağazacılık ve Perakendecilik A.Ş., Eylül 2002 tarihinde tamamı kulübümüz ve Galatasaray Sportif A.Ş’ye ait olmak üzere, Galatasaray topluluğu isim haklarını tescil etmek, Galatasaray markası ile üretim yapmak, tüm dünyada GSstore adı altında online, perakende ve toptan kanallar aracılığı ile taraftarlarımızla buluşmak amacıyla kurulmuştur.

Spor perakendeciliği konusunda 20 yılı aşkın süredir uzmanlığıyla bugün Türkiye’nin tamamında ve dünyada elliden fazla ülkesinde taraftarlarını Galatasaray sevgisiyle buluşturmaktadır. 2 milyona yakın kayıtlı üyesi bulunan GSstore, taraftar verilerini analiz ederek onlara hizmet etmeyi öncelikli aracı olarak görmektedir” deniliyor.

“GSstore”un resmî sitesinde “online siparişler”in 3 gün içerisinde teslim edileceği belirtiliyor. Siparişin “kişiselleştirilmesi” yani formaya isim ve numara yazdırılması durumunda ise 5 ila 7 gün içerisinde müşteriye teslim edileceği ibaresine yer veriliyor. Galatasaray’ın sportif başarısı finansal başarıya ve müşteri memnuniyetine maalesef yansıtılamıyor.

Ela ve Lena kızlarımızın tam da 18. doğum günleri için 4 Ağustos tarihinde iki adet “kişiselleştirilmiş forma” siparişi verdim. Siparişlerimin 9. gününde “destek” hattından yardım istedim. Çünkü formaların doğum günlerine yetişmesi gerekiyordu. Destek hattından kalıp cevapların dışında herhangi bir bilgiye ulaşamadım. Her gün yazdım, her gün aynı kalıp cevapları aldım.

Türkiye genelinde çalışanların yüzde 44’nü oluşturan asgari ücretli bir işçinin aylık maaşının yarısını ödediğim iki formayı İstanbul’dan Bodrum’a ulaştırmak bu kadar zor olmasa gerekir!

Resmi sitede ya “3 ila 7 gün süre” verilmemeli ya da en geç 7. gün teslim edilmeli müşteriye. Galatasaray’a gönül vermiş kızlarımızın doğum günlerine yetişmedi maalesef formalar. Bu satırları yazarken, 16. günde hala bekliyoruz…

Bir sipariş iki ay beklenmez..

Benim kişisel deneyimimde yalnız olmadığımı da biliyorum. Bir yıl önce yakın bir tanıdığımın “online” verilen siparişinin onlarca yazışmaların ardından 2 ay sonra ancak teslim edildiğini de.

Galatasaray Store mağazaları satış rekorları kırarken Mağazacılık A.Ş kulübün mali yönden en güçlü alanı olduğu açıklandı geçtiğimiz mayıs ayında. GSStore cirosunun 2024-2025 sezonunda 3,5 milyar lira (95 milyon euro) seviyesinde olacağı belirtildi.

Bu satırları yazarken elbette amacım nedensiz de sevilen Galatasaray’ımızı kötülemek istemem. Ama eğer iyi bir Galatasaraylı olarak ben eleştirmezsem daha iyi nasıl olabiliriz ki?

Fenerbahçe de aynı

Sportif başarıyı finansal başarıya ve müşteri memnuniyetine yansıtamayan sadece Galatasaray değil, Fenerbahçe de aynı durumda. Bizzat Fenerbahçe Başkanı Ali Koç’un açıkladığı rakamla Fenerium geçen yıl 52 milyon dolar ciro yapmış ve 25 milyon dolar kar elde etti.

Geçtiğimiz sezon EuroLeague final maçında AS Monaco’yu 81-70 mağlup ederek Avrupa Şampiyonu olan Fenerbahçe Erkek Basketbol Takımı’nın sportif başarısı da finansal başarıya dönüştürülemedi. Avrupa’da ikinci kez kupa kaldıran Fenerbahçe Erkek Basketbol Takımı’nın başarısının hem sportif hem de finansal olarak yeterli getiri sağlayamadı.